Jak stworzyć dobry IVR (z przewodnika obsługi telefonicznej)

Stary, dobry telefon. Mimo wysypu czatbotów i niesłabnącej popularności maila kanał telefoniczny jest odporny na zmieniające się trendy i stanowi podstawę pracy w niemal każdym contact center.

Dlatego stworzyliśmy przewodnik, który pomoże Ci zorganizować ruch telefoniczny i poprawić kluczowe wskaźniki.

Podstawy telefonicznej obsługi klienta

Jeśli nie mierzysz jeszcze ruchu telefonicznego w swoim biurze obsługi, to czas zacząć to robić. W ebooku znajdziesz audyt infolinii oparty na najważniejszych wskaźnikach oraz schematy obsługi telefonicznej, które można zaimplementować od ręki.

Sytuacja jest taka: obsługa staje się nowym marketingiem. Na dobrej obsłudze firma może zyskać, dzięki dobrej obsłudze może rosnąć. Działania na pograniczu obsługi i marketingu wspaniale rozprzestrzeniają się w media społecznościowych.

Efektowne działania muszą mieć solidną podstawę. Jeśli będą dopełnieniem solidnej obsługi na co dzień, to firma ma szansę zbudować fajny wizerunek. W innym przypadku akcja o dużym potencjale marketingowym zostanie “przykryta” przez całą serią negatywnych komentarzy na temat jakości obsługi.

Z ebooka dowiesz się, jak zbudować solidną bazę obsługi telefonicznej. Klienci będą się do Ciebie dodzwaniać, część z nich obsłuży się sama dzięki przemyślanemu IVR-owi, żadne połączenie nie zaginie, a na dodatek pomożemy Ci odpowiednio zorganizować oddzwonienia. Mając opanowane podstawy dużo łatwiej jest uczynić obsługę gamechangerem.

Dobry IVR

IVR - ThuliumIVR (interaktywne menu głosowe) automatyzuje część obsługi i pomaga pracownikom skupić się na poważniejszych zadaniach. Jest jednym z fundamentów infolinii (tam, gdzie jest potrzebny. Czy ty go potrzebujesz? Upewnisz się po lekturze ebooka!).

Jak stworzyć dobry IVR? Podzieliliśmy nasze wskazówki na dwie części: porady ogólne i przewodnik tworzenia IVR-a krok po kroku.

OGÓLNE

#wskazówka: prosto

IVR ma pomagać, a nie utrudniać kontakt z firmą – dlatego zwykle im prostszy, tym lepiej. Z punktu widzenia klienta, im mniej akcji do wykonania i im więcej będzie się automatycznie działo w tle, tym lepiej.

#wskazówka: szybko

Korzystanie z IVR powinno być szybkie – optymalnie 2 kroki, z możliwie najmniejsza liczbą opcji do wyboru. Jeśli w każdym kroku będzie np. po 8 opcji, klient nie wysłucha aż tylu, a nawet jeśli wysłucha, to nie zapamięta – przy 7 opcji, zapomni już co było w “6”, nie wspominając o tym, co było pod “1”.

Krok 1: Jakiego typu produkt klienta interesuje, w jakiej sprawie klient dzwoni. Krok 2: Konkretne funkcjonalności produktu lub jakieś konkretne aspekty sprawy, która została wymieniona w punkcie 1. Najlepiej maksymalnie trzy opcje do wyboru:

1. jeżeli chcesz sprawdzić xxxxx wybierz 1,
2. jeżeli interesuje Cię xxxxx wybierz 2,
3. jeżeli chcesz połączyć się z konsultantem, wybierz 3.

#wskazówka: czytelnie

Dbaj o przewidywalność. Powtarzalność ułatwia klientom orientację w menu. Dobrą praktyką jest, gdy kontakt z konsultantem jest zawsze pod tą samą cyfrą. Przejście do innej gałęzi powoduje, że klient wie, czego się spodziewać. Jeśli klient długo błądził na IVR-ze, konsultant już na starcie będzie zmuszony obsługiwać klienta zdenerwowanego.

#wskazówka: stopniowo

Stwórz prosty IVR i stopniowo go rozwijaj po przetestowaniu na żywym organizmie. Może się okazać, że mały IVR będzie wystarczający.

KROKI

#krok 1. Spisz informacje, które chcesz przekazać

Wypisz działy oraz informacje, które chcesz przekazać klientom. Zastanów się, które z nich powinny zostać przekazane jako pierwsze, a które później, a które w ogóle powinny zostać przekazane poza IVR.

Np. jeśli klienci w trakcie rozmowy będą proszeni o jakieś informacje, można zaplanować taki komunikat przed połączeniem z konsultantem. Ponieważ ta informacja dotyczyć będzie tylko osób oczekujących na rozmowę z działem zamówień, taki komunikat umieść na poziomie kolejki, a nie IVR.

#krok 2. Ustal kolejność

Zacznij od zaplanowania kolejności przyczynowo-skutkowej, a dopiero później zajmij się komunikatami.

Przykładowo:

Powitanie -> komunikat RODO ->wybór działów firmy (dział handlowy/dział wsparcia/dział reklamacji) -> opcja powrotu. Powitanie -> komunikat RODO ->wybór języka -> wybór działów firmy (dział handlowy/dział wsparcia/dział reklamacji) -> opcja powrotu.

#krok 3. Komunikat powitalny

IVR zaczyna się komunikatem powitalnym. Najlepiej by był krótki i współgrał z tone of voice firmy. Najważniejsze informacje, jakie się tu podaje, to:

• nazwa firmy, by klient wiedział, że trafił we właściwe miejsce
• godziny pracy
• informacje o RODO i nagrywaniu rozmów

Potrzebujesz więcej konkretów?

Kolejne kroki potrzebne do stworzenia dobrze działającego IVR znajdziesz w naszym ebooku. A oprócz tego całą masę informacji dotyczących prawidłowego zaprojektowania telefonicznej obsługi klienta.