Jak stworzyć skuteczną infolinię w Thulium?

Klienci mogą obecnie wybierać spośród kilku różnych kanałów komunikacji. Z połączeń telefonicznych korzystają przede wszystkim, gdy ich problem nie mógł zostać rozwiązany za pomocą innych kanałów komunikacji (np. czatów) lub samemu nie znaleźli satysfakcjonującej odpowiedzi na swój problem. Wyzwaniem tego kanału komunikacji jest zatem obsługa trudnych zapytań i spraw oraz bezpośrednie porady związane z umowami, czy problemami technicznymi.

Do tego zadania niezbędne jest perfekcyjnie działające narzędzie, oferujące świetne stworzoną infolinię z systemem IVR. Jak ją stworzyć, aby była skuteczna? Tego dowiesz się z poniższego artykułu!

Zalety korzystania z infolinii

#1 Bezpośrednia porada specjalistów

Klient, wybierając taki kanał komunikacji, oczekuje sprawnej porady konsultanta i odpowiedzi na pytania, których nie mógł zdobyć samodzielnie. Mając do dyspozycji inne sposoby kontaktu, możemy spodziewać się, że osoby wybierające infolinię zgłaszają się z trudniejszymi problemami. Na to powinni być przygotowani agenci: posiadać wiedzę oraz pracować na dobrych narzędziach!

Sprawy, które wymagają bezpośredniej pomocy specjalisty, są związane z umowami, problemami technicznymi, czy poważniejszymi usterkami. Klient oczekuje szybkiej, efektywnej obsługi i jasnych poleceń oraz informacji. Jest to wyzwanie dla naszego działu customer service, dlatego inwestowanie w rozwój naszych konsultantów jest niezwykle istotny. Warto postawić na szkolenia i dbać o świetny przepływ informacji w zespole. Dzięki temu jakość obsługi będzie na najwyższym poziomie.

#2 Możliwość rozwiązania problemu przy jednym połączeniu

Self-service, czy opcja live chat to obecnie bardzo popularne kanały komunikacji. Niestety niektórych problemów, czy spraw nie jesteśmy w stanie załatwić za ich pośrednictwem. Wtedy niezbędna będzie bezpośrednia rozmowa z konsultantem.

Infolinia może okazać się najszybszym sposobem na rozwiązanie sprawy! Dobrze skonstruowany system IVR oraz wyszkoleni agenci pozwalają osiągać wysoki wskaźnik FCR (First Contact Resolution), czyli liczby spraw rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu.

#3 Zastąpienie spotkań na żywo

Pandemia uniemożliwia załatwianie spraw bezpośrednio w siedzibie firmy. Naprzeciw wychodzą infolinię! Mogą z sukcesem zastąpić spotkania na żywo, a najważniejsze sprawy załatwimy podczas kilkuminutowej rozmowy, bez potrzeby wychodzenia z domu.

Świetnie sprawdzą się w przypadku przedłużania umów, czy porad dotyczących łatwiejszych problemów technicznych. Konsultant może z łatwością przekazać informacje, a klient wykona wszystkie wskazane czynności podczas rozmowy. Dzięki temu w każdym momencie może zadać pytanie agentowi i otrzymać poradę ad hoc.

Oprócz zachowania zasad bezpieczeństwa jest to także wyjście naprzeciw potrzebom klienta. Nie musi tracić czasu na dojazd do firmy, ponieważ większość spraw załatwi podczas rozmowy, niezależnie od tego, gdzie obecnie się znajduje.

Możliwości infolinii Thulium

Nowoczesna infolinia to nie tylko proste narzędzie do odbierania połączeń przychodzących. Obecnie wymagania klienta rosną, a my musimy im sprostać! Zatem inwestycja w wirtualną centralę telefoniczną, z licznymi przydatnymi funkcjami to must-have.

Identyfikacja klienta w systemie CRM to niezwykle praktyczna funkcja, oferowana przez narzędzie Thulium. Klient, dzwoniąc ponownie do naszej firmy, zostanie automatycznie rozpoznany przez system, a konsultant już podczas odbierania połączenia może zapoznać się z historią kontaktu. Dzięki temu łatwiej spersonalizuje rozmowę i będzie mógł korzystać z informacji i notatek pozostałych po poprzednim kontakcie z klientem.

Ważnym aspektem jest również możliwość pozostawienia przez klienta oceny rozmowy. Po zakończeniu połączenia dostaną wiadomość SMS z prośbą o pozostawienie opinii. Na tej podstawie możesz oceniać efektywność poszczególnych konsultantów oraz szybko zorientować się, gdy pojawią się problemy z obsługą.

Nagrywanie rozmów jest obecnie standardem. Pamiętaj, aby wykorzystywać je do analizy pracy agentów, ale również podczas szkoleń! Jest to świetny materiał, ponieważ konsultanci czerpią wiedzę z konkretnych przykładów, które powstały z nagrań w naszej firmie.

Każde nieodebrane połączenie to strata dla Twojej firmy. Narzędzie Thulium posiada opcję, która przypomina konsultantom o kontakcie z klientem. Oddzwonienia to również wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom i przejęcie odpowiedzialności na kontakt na firmę.

Klienci chcą wiedzieć, ile będą musieli czekać na rozmowę z konsultantem. Dlatego istotną funkcją jest kolejkowanie połączeń. Użytkownik nie zostanie rozłączony, nawet gdy wszyscy agenci prowadzą obecnie rozmowy, a ten czas możesz wykorzystać na przekazanie komunikatu dotyczącego nowych ofert, czy promocji.

Nowoczesna infolinia nie może obejść się bez systemu interaktywnego menu głosowego (IVR). Dzięki niemu klient zaraz po wybraniu numeru do naszej firmy usłyszy przygotowane wcześniej komunikaty. Za pomocą klawiatury telefonu będzie mógł wybrać konkretną opcję, odpowiadającą sprawie, w której chce się skontaktować z biurem obsługi klienta. Ważne, aby był prosty i intuicyjny w obsłudze dla użytkowników, do tego na bieżąco aktualizowany na podstawie statystyk połączeń. Jeżeli te warunki zostaną spełnione, dzięki systemowi IVR będziesz mógł jeszcze szybciej i efektywniej obsługiwać swoich klientów!

Jak stworzyć skuteczną infolinię w Thulium?

Odpowiedz sobie na pytanie – czy potrzebuję IVR?

Tworząc swoją ścieżkę obsługi możesz, ale nie musisz zastosować wszystkie dostępne w systemie call center elementy. IVR pełni ważną rolę, jednak są przypadki, kiedy zamiast pomagać, będzie utrudniał klientom kontakt. W takiej wersji infolinii połączenia nie trafiają na IVR, tylko bezpośrednio do kolejek, gdzie oczekują na wolnych konsultantów.

IVR może jednak okazać się bardzo pomocny w obsłudze połączeń przychodzących.

Na co warto zwrócić uwagę decydując się na interaktywne menu głosowe?

Działania warto rozpocząć od dokładnego spisania informacji, które powinny pojawić się w drzewie IVR, wypisania działy tematyczne i przeanalizowania statystyk połączeń. Dzięki temu łatwo wybierzesz najbardziej popularne zagadnienia, które możesz umieścić na starcie. Stwórz także krótki komunikat powitalny oraz umieść poszczególne opcje menu. Więcej na temat samego procesu tworzenia systemu IVR znajdziesz tutaj.

Stwórz kolejki

Dzięki kolejkom wielu klientów jednocześnie może oczekiwać na połączenie z biurem obsługi. Kolejkę obsługuje grupa konsultantów, więc połączenia zamiast trafiać punktowo do konkretnej osoby są kierowane do zespołu. Takie podejście znacząco zmniejsza liczbę nieodebranych połączeń i przełączania rozmów do innej osoby – klienci nie muszą ponawiać prób dzwonienia.

Projektując kolejki weź pod uwagę kilka ważnych kwestii:

• Wszyscy konsultanci obsługują te same sprawy. Jeśli wszyscy pracownicy zajmują się tym samym, wystarczy tylko jedna kolejka, a różny poziom wiedzy konsultantów należy odzwierciedlić za pomocą priorytetów agentów w kolejkach.
• Konsultanci obsługują inne sprawy. Jeśli pracownicy zajmują się różnymi sprawami, stwórz dla nich osobne kolejki. Tu także różnice w poziomie wiedzy konsultantów obsługujących tę samą kolejkę możesz oznaczyć wykorzystując priorytety agentów w kolejkach.
• Różnice w ważności spraw klientów dla firmy. Sprawy klientów obsługiwane na infolinii nie zawsze są tak samo ważne z punktu widzenia firmy, weźmy choćby np. obsługę zamówień i obsługę reklamacji. Warto wtedy nie tylko stworzyć dla nich osobne kolejki, ale różnicować ich wagę za pomocą ważności kolejek.
• Godziny pracy. Przygotowując swoją kolejkę nie zapomnij o zdefiniowaniu godzin pracy. Dzięki temu system będzie zestawiał połączenia w czasie pracy firmy, natomiast po godzinach poinformuje o tym dzwoniącego.
• Po godzinach pracy – oddzwonienia. Warto zabezpieczyć obsługę klientów, którzy zadzwonili poza godzinami pracy firmy. Dobrą praktyką jest zapewnienie opcji oddzwonienia. Zrobisz to za pomocą odpowiedniego komunikatu, który klient usłyszy podczas oczekiwania na odebranie połączenia.

Konsultant ostatnim ogniwem procesu

Konsultant może jest ostatnim ogniwem potrzebnym do stworzenia skutecznej infolinii, ale na pewno nie jest mniej ważny w całym procesie. Konsultant odbiera połączenie, rozmawia z klientem i rozwiązuje jego problemy! Niezwykle ważne jest więc zadbanie o odpowiednie przeszkolenie agentów. Bez dobrej wiedzy na temat produktu, czy usługi nie będą w stanie dobrze obsłużyć klienta podczas połączenia. Postaw zatem na szkolenia oraz bardzo dobry onboarding nowych pracowników.

Analizuj i stale ulepszaj

Jakie raporty warto analizować, aby kontrolować i ulepszać swoją infolinię?

• Zbiorczy raport podsumowujący połączenia przychodzące w infolinii. Dowiesz się z niego ile połączeń zostało obsłużonych i nieodebranych, jaki był czas oczekiwania klientów w kolejkach, czy procent odebranych rozmów. Co więcej, dzięki grupowaniu po godzinach możemy zweryfikować w jakich godzinach ruch przerasta naszą aktualną wydajność. Poniższy raport prezentuje liczbę połączeń przychodzących i zgrupowanych według godziny dnia. Widać, że najwięcej połączeń mamy o 14.00 oraz 11.00. Posiadając tę wiedzę możemy wprowadzić zmiany w rozmieszczeniu Agentów w czasie wzmożonego ruchu.

• W celu weryfikacji wydajności poszczególnych Agentów warto wykorzystać raport Service Level. Dzięki niemu w bardzo łatwy sposób sprawdzimy, ile połączeń było oferowanych danemu Agentowi i ile z nich zostało odebranych. Jak obliczyć Service Level wyjaśniamy w tym artykule.
• Kolejnym istotnym raportem jest średni czas rozmowy. Raport pozwoli nam porównać poszczególnych Agentów pod kątem czasu, jaki poświęcają na rozmowy telefoniczne z naszymi Klientami. Im krótszy czas rozmowy, tym więcej w czasie pracy połączeń oferowanych oraz obsłużonych, a to równa się większa wydajność!
• Niezwykle ważna jest również analiza liczby połączeń według tematów. Dzięki temu od razu poznamy skalę problemów/spraw, z którymi borykają się nasi Klienci. Na poniższym raporcie widać, z jakimi tematami klienci kontaktowali się najczęściej. To doskonała baza do automatyzacji obsługi lub wdrożenia self service!

Podsumowanie

Infolinia to wciąż bardzo ważny kanał komunikacji z klientem. Oczywiście warto inwestować w nowe rozwiązania, natomiast rozmowa bezpośrednio z konsultantem zawsze będzie istotnym aspektem pracy naszego działu customer service. Trudne sprawy nie są często możliwe do rozwiązania za pomocą live chatów, chatbotów, czy komunikacji poprzez kanały social media.

Pamiętaj, że Thulium oferuje nie tylko narzędzie usprawniające pracę Działu Obsługi Klienta, ale także zapewnia wsparcie we wdrożeniu systemu. Nasz zespół chętnie dzieli się najlepszymi praktykami i pomoże Ci dopasować infolinię oraz pozostałe kanały kontaktu do Twoich potrzeb.

Nie czekaj i przetestuj system Thulium w swojej firmie!