Jak zapobiegać wypaleniu zawodowemu w dziale call center?

Wypalenie zawodowe jest ściśle związane z chronicznym stresem doświadczanym w miejscu pracy. Istnieją zawody, które są wyjątkowo na niego narażone, a jednym z nich jest właśnie praca w dziale call center.

Przeciążenie pracą, konflikt roli oraz liczne negatywne emocje to główne problemy, z którymi zmagają się pracownicy usług. Jak wynika z badań, to właśnie interakcje z klientami stanowią źródło negatywnych emocji u pracowników. Należy szczególnie zwracać uwagę na czynniki sytuacyjne oraz uważnie słuchać, co komunikują nam pracownicy. Jak możemy zatem zapobiec wypaleniu zawodowemu w dziale call center? Sprawdź nasze porady w poniższym artykule.

Konsekwencje wypalenia zawodowego

Ciągły stres oraz przeciążenie pracą może powodować u nas różne dysfunkcje. Dotyczą one zarówno samopoczucia, jak i prowadzą do konsekwencji ściśle związanych z wykonywaną pracą. Konsekwencją wypalenia zawodowego jest zmniejszenie satysfakcji z pracy oraz obniżenie zaangażowania. To realnie przekłada się na podejście do wykonywanego zawodu, efektywność, a co za tym idzie — dużą rotację pracowników w dziale obsługi klienta.

Nie mamy ochoty angażować się w życie firmy, relacje ze współpracownikami, czy budowanie wizerunku przedsiębiorstwa. Przestajemy czuć satysfakcję z wykonywanego zawodu, a co za tym idzie — nasze samopoczucie w miejscu pracy znacznie spada. Niestety ma to również konsekwencje w życiu osobistym, takie jak: lęk, obniżenie samooceny, czy depresja.

Jak pracodawca może zauważyć, że problem wypalenia zawodowego pojawia się w firmie? Przede wszystkim mocno wzrasta wskaźnik absencji pracownika oraz jego efektywność i produktywność. Możemy dostrzec również cyniczne zachowanie względem przełożonych, czy współpracowników.

Właśnie dlatego tak istotne jest dbanie o środowisko pracy! Ma to ogromny wpływ nie tylko na działanie samej organizacji, ale także zdrowie psychiczne pracowników. To duża odpowiedzialność, szczególnie gdy mówimy o zawodach narażonych, jak pracownicy działu call center.

Jakie są przyczyny wypalenia zawodowego?

Dowiedzieliśmy się, jakie są konsekwencję wypalenia zawodowego, natomiast teraz warto zwrócić uwagę na jego przyczyny.

To właśnie czynniki sytuacyjne są najczęstszym powodem wypalenia. Jednym z nich są wysokie wymagania stawiane pracownikom oraz silna presja czasu. Oczywiście, możemy mówić, że dawanie coraz większych wymagań jest istotne dla motywacji pracownika. Natomiast muszą być one proporcjonalne do jego umiejętności, doświadczenia oraz możliwości czasowych. Niestety pracodawcy często zapominają o tym ostatnim. Nakładanie zbyt wysokich wymagań może spowodować zostawanie po godzinach i zaburzyć work–life balance pracownika.

Kolejnym czynnikiem jest konflikt roli. Jest on szczególnie istotny w pracy konsultanta, ponieważ musi on pogodzić liczbę wykonywanych telefonów, przy zachowaniu doskonałej jakości. Obecnie wymagania konsumentów względem obsługi są naprawdę wysokie, dlatego na pracownikach działu call center spoczywa coraz większa odpowiedzialność. Wykonywanie jakościowych rozmów, przy jednoczesnym kontrolowaniu ich czasu jest bardzo obciążające poznawczo.

Istotnym czynnikiem stresowym jest również niezgodność roli. Pracownik odczuwa dyskomfort psychiczny, gdy nie zna swoich zadań oraz oczekiwań przełożonych. Jasne przedstawienie warunków umowy, zadań i celów, które ma zrealizować pracownik to podstawa dobrze działającego teamu. Istotne może również okazać się, aby pracownicy znali zadania współpracowników. Wtedy nie mają poczucia, że robią za dużo lub za mało.

Jak dostrzegać zagrożenia?

Jeżeli pracodawca dostrzega problem wypalenia wśród pracowników, powinien zadziałać jak najszybciej. Jednak, aby zauważyć ten problem, musi na bieżąco kontrolować to, co dzieje się w teamie. Do tego niezbędne są dobre narzędzia. Thulium pozwala w porę dostrzegać zagrożenia. Dzięki ocenom klientów możesz szybko wyłapać, jeśli dzieje się coś złego. Zobaczysz, którzy pracownicy częściej niż inni dostają negatywne opinie. Wtedy możesz przeanalizować pracę agentów: liczbę rozmów, ich długość, czy czasy przerw. Dzięki temu masz pełny ogląd na sytuację. Jeśli dany pracownik dodatkowo często jest na zwolnieniu, warto odbyć rozmowę i dowiedzieć się, jakie są przyczyny obniżenia efektywności jego pracy. Takie wskazówki pozwolą szybciej stworzyć interwencję.

Jeśli dowiemy się, co jest konkretną przyczyną wypalenia u jednego lub kilku pracowników powinniśmy zadbać o to, aby nie dotknęło kolejnych. Jeżeli powodem jest obciążenie pracą i zbyt duża presja czasu warto postawić na szkolenia dotyczące jego organizacji dla zespołu oraz zarządu. Oczywiście należy też zadbać o odpowiednie rozłożenie pracy w zespole. Analogicznie, jeśli problemem jest zła atmosfera w teamie, warto postarać się zorganizować integrację, wspólne szkolenia oraz zadbać o przejrzystość ról i oczekiwań względem pracowników.

Warto zaznaczyć, że interwencja jest już reakcją na powstały problem. Natomiast przede wszystkim należy zadbać o komfort pracowników, aby nie dopuścić do sytuacji wypalenia zawodowego.

Zapobiegaj!

Zbyt wysokie wymagania

Jest to niestety powszechny problem. Często zadania przydzielane pracownikowi nie są adekwatne do jego zdolności oraz wiedzy. W dziale call center głównym czynnikiem powodującym spadek produktywności pracowników jest zbyt mała wiedza na temat produktu, czy usługi. Niezwykle istotne jest ciągłe doszkalanie zespołu z zakresu nowości, funkcji, czy rozwiązywania często pojawiających się problemów. Pracownik nie może być zaskakiwany przez klienta, który zadaje zbyt trudne pytania. Jest to obciążające i demotywujące.

Postaw zatem na liczne szkolenia i informuj na bieżąco o zmianach, nowościach, czy problemach. Ta wiedza znacznie ułatwi pracę zespołowi call center. Doda im pewności siebie podczas rozmów oraz może znacznie skrócić ich czas.

Presja czasu

Kolejny czynnik stresogenny, który jest bardzo powszechny wśród działów obsługi klienta. Pracownicy nie mogą narzekać na nudę. Niestety liczba telefonów, które muszą wykonać, jest często zbyt duża. Liczy się także czas, który poświęcają konkretnemu klientowi. Warto także dodać, że obecnie wymagania konsumentów nie pozwalają na zwlekanie z odpowiedzią. Ciągła presja czasu spoczywająca na pracownikach działu call center prowadzi do wypalenia.

Nie jesteśmy w stanie całkiem wyeliminować tego problemu. Możemy natomiast zapewnić pracownikom dobre narzędzia pracy, które zwiększą ich produktywność i pomogą w lepszej organizacji czasu. Jakich narzędzi powinniśmy zatem szukać?

Pracownik działu call center powinien korzystać z systemu, który przede wszystkim znacznie ułatwi mu pracę i zwiększy jego efektywność.

Zebranie kanałów komunikacji w jednym systemie daje pełną kontrolę nad procesem obsługi. Zespół call center pracuje na danych, zatem potrzebuje stałego dostępu do historii kontaktu. System CRM przechowuje dane na temat klientów, zatem konsultant podczas rozmowy od razu ma dostęp do informacji na temat poprzednich rozmów, maili, czy zapytań na czacie. Dzięki temu, że cała obsługa klienta odbywa się z jednego panelu, każdy wie, co ma robić, a wszystkie niezbędne informacje są zawsze pod ręką.

Warto zadbać również o to, aby wybrany system miał możliwość integracji z innymi narzędziami. Ułatwi to wdrażanie jego oraz zaoszczędzi czas. Thulium posiada taką opcję, a integrację umożliwia między innymi z: Allegro, Jira, Messenger, Prestashop, czy Shoper. Bardzo ważne jest również to, aby narzędzie było proste w obsłudze. Istotna jest także możliwość zbierania ocen na temat konsultantów za pomocą ankiet SMS, nagrywanie rozmów oraz generowanie raportów, dzięki którym możemy dokładnie analizować ich pracę. Oto dane, na które warto zwrócić uwagę:

Dzięki narzędziom takim jak Thulium Twój zespół obsługi klienta uzyska wsparcie w wykonywanych zadaniach, co znacznie poprawi komfort pracy.

Konflikt roli

Niestety konflikt roli jest kluczowym czynnikiem, który negatywnie wpływa na pracowników działu call center. Muszą balansować między liczbą wykonywanych telefonów, a ich jakością. Nie jest to proste, szczególnie gdy przełożeni mają duże wymagania.

Co zatem zrobić, aby zminimalizować konflikt roli? Przede wszystkim analizować dane i wyciągać wnioski. W systemie call center możesz sprawdzić, jaki jest średni czas obsługi klienta. To dobry wyznacznik tego, ilu pracowników potrzebujemy, aby nie czuli się oni przeciążeni ilością zadań. W obecnych czasach jakość obsługi jest niezwykle istotna, dlatego warto zadbać o nią kosztem mniejszej liczby kontaktów przypadających na jedną osobę.

Brak informacji zwrotnej

Feedback jest podstawą motywowania pracowników. Nie musi być on zawsze pozytywny! Pracownicy cenią również uwagi, wskazówki i oczekują pomocy od swoich przełożonych. Jeżeli nie otrzymują informacji zwrotnej na temat swojej pracy, tracą chęć do wykonywania zadań i nie mają motywacji.

Pracodawca czy przełożony musi pamiętać o tym, że informacja zwrotna jest niezwykle istotna. Nie zawsze łatwo znaleźć na nią czas, natomiast należy pamiętać, że może się to przełożyć na liczbę absencji pracowników, czy zwolnień. Dlatego zdecydowanie warto wygospodarować na to swój czas pracy.

Brak wsparcia

W przypadku działu obsługi klienta wsparcie pracowników jest niezwykle istotne. Często pojawiają się problemy, których pracownik call center nie jest w stanie rozwiązać sam. Gdy pozostawimy ich samych sobie, z czasem praca stanie się dla nich zbyt stresująca. Na ich barkach spoczywa wiele, natomiast muszą mieć przekonanie, że zawsze mogą liczyć na wsparcie przełożonego. Problemy mogą dotyczyć także całego teamu: konfliktowa osoba w zespole, problem z narzędziem pracy, wadliwy sprzęt i wiele innych. Niezależnie od tego, co się dzieje, powinni otrzymać wsparcie i zostać wysłuchani.

Warto spróbować stworzyć stały system działania w razie problemów. Pracownik musi wiedzieć do kogo i w jaki sposób może zwrócić się o pomoc. Taka droga zgłaszania problemów znacznie ułatwi i przyspieszy cały proces.

Podsumowanie

Stres, konflikt roli, zbyt wysokie wymagania, trudni klienci… te wszystkie czynniki są powodem wypalenia zawodowego. Niestety, w większości dotykają właśnie pracowników obsługi.

Kontrola absencji, efektywności, czy zwykła rozmowa z pracownikami pozwala zaobserwować problem i rozpocząć działanie. Interwencja na czas może zahamować rotację pracowników, czy pozwolić na wzrost produktywności. Warto jednak zawczasu zmniejszyć oddziaływanie szkodliwych czynników. Zamiast interweniować po fakcie, zapobiegaj!

Co możesz zrobić? Inwestuj w szkolenia pracowników, zadbaj o to, aby czuli wsparcie i wiedzieli do kogo zwrócić się o pomoc. Nie zapominaj o feedbacku oraz na bieżąco kontroluj, czy konsultanci nie pracują pod zbyt dużą presją czasu. Zadbaj także o komfort ich pracy, gwarantując im najlepsze narzędzia, takie jak systemy contact center.

Wypalenie zawodowe jest niestety powszechnym zjawiskiem w działach obsługi klienta. Natomiast znając jego przyczyny i konsekwencje, możesz zareagować zanim będzie za późno!