Na co zwracać uwagę wybierając czat na stronę internetową?

Poziom Twojej obsługi klienta może stanowić o być albo nie być Twojego biznesu. Nic dziwnego, że wybierając czat na stronę internetową, chcesz podjąć racjonalną i świadomą decyzję. W końcu narzędzia, z których korzystasz, mają duży wpływ na jakość Twojej pracy.

Jak wybrać opcję, która najlepiej się sprawdzi w Twoim przypadku i wesprze rozwój biznesu? Ten przewodnik pomoże Ci w dwóch kwestiach. Zaczniemy od określenia kryteriów, które powinien spełniać czat. Finalnie, zobaczymy jak zdecydować się na jedno z rozwiązań.

Dlaczego warto zainwestować w czat?

W biznesie każdy wydatek powinien mieć swoje uzasadnienie. Sprawdź, jak inwestycja w nowy czat na stronę internetową lub zmianę dotychczasowego systemu poprawi jakość Twojej obsługi klienta, a w rezultacie wyniki finansowe.

Sprawniejsza obsługa klienta

Czat na stronie pozwala Twoim konsultantom na szybsze rozwiązywanie problemów, z którymi zmagają się klienci. Mogą korzystać z takich usprawnień, jak szablony wiadomości, podgląd wiadomości pisanej przez klienta czy przepinanie czatów do innych konsultantów.

Warto jednak pamiętać, że 95% klientom zależy bardziej na jakości odpowiedzi niż na szybkości jej udzielenia. Oznacza to, że możesz pracować nad skracaniem czasu oczekiwania dopiero wtedy, kiedy poziom Twojej obsługi klienta jest zadowalający.

Spełnienie oczekiwań klientów

Według badań z 2017 roku, 38% klientów jest bardziej skłonnych dokonać zakupu na stronie, na której jest możliwość czatu z konsultantem. Kluczowa jest jednak jakość obsługi klienta.

Możliwość zajęcia się kilkoma kwestiami w jednym momencie, rozmawiając jednocześnie przez czat, jest zaletą nie tylko dla Twoich konsultantów. Również klienci cenią sobie tę szybszą i mniej angażującą formę kontaktu.

Zwiększona konwersja

Jak sugerują statystyki, wprowadzenie czatu na Twoją stronę internetową może podnieść konwersję aż o 12%. Gdy osoby zastanawiające się nad zakupem przez Twoją stronę nie mogą szybko dostać interesującej ich informacji, prawdopodobnie poszukają tego samego produktu w innym sklepie.

Dokładniejszy wgląd w problemy Twoich klientów

Czat to kolejny kanał, na którym możesz dowiedzieć się, jakie są realne zainteresowania i problemy Twoich klientów. W przeprowadzonych badaniach 43% firm stwierdziło, że przez rok od wprowadzenia czatu zyskali głębsze zrozumienie swoich klientów. Więcej informacji odnośnie ich preferencji pomoże Ci w lepszym dopasowaniu oferty, sposobu prezentowania produktów czy przygotowaniu centrum pomocy na Twojej stronie.

Rola czatu w Twoim biznesie

Obsługa klienta

Podstawową funkcją czatu jest obsługa Twoich klientów. Czat pozwala na szybką odpowiedź na pytania, rozwianie wątpliwości lub udzielenie dodatkowych informacji.

Sprzedaż

Czat jest bardzo skutecznym narzędziem sprzedażowym w e-commerce. Krótka rozmowa z klientem zastanawiającym się nad dokonaniem zakupu w Twoim sklepie, przedłużeniem umowy lub wybraniem wyższego pakietu może zaowocować korzystną transakcją.

Wsparcie techniczne

Czat może być pierwszym punktem styku, gdy Twój klient potrzebuje pomocy technicznej. Często może rozwiązać swój problem w prosty sposób, a czat jest najszybszym sposobem na udzielenie wsparcia. W przypadku gdy kwestia jest bardziej skomplikowana, zawsze można przejść na inny kanał, jak rozmowa czy czat wideo.

Omówmy teraz rolę czatu w Twoim biznesie na przykładzie trzech branż: e-commerce, turystycznej i IT.

Obsługa klienta w turystyce

Podstawą obsługi klienta w turystyce jest sprawne przekazywanie informacji oraz poczucie zaufania. Wykorzystując czat na Twojej stronie internetowej, pozwalasz Twoim klientom na szybkie rozwianie wątpliwości.

Dobrym przykładem jest sytuacja, gdy Twój klient musi zmienić plan swojej podróży. Za pośrednictwem czatu możesz zaproponować przełożenie rezerwacji na inny termin lub kierunek i poszukać z klientem odpowiedniej opcji. Dzięki temu Twój klient może nadal cieszyć się na podróż, a Ty nie tracisz transakcji.

Sprzedaż w e-commerce

Jedną z podstawowych różnic między sklepem stacjonarnym a internetowym jest sposób kontaktu ze sprzedawcą. O ile w regularnym sklepie sprzedawca zazwyczaj podejdzie i zaproponuje pomoc, o tyle w internetowym najczęściej klient wychodzi z inicjatywą. Zwykle musi też dłużej czekać na reakcję.

Czat na stronie internetowej staje się najbliższym zamiennikiem takiego bezpośredniego kontaktu. Wymaga mniejszego wysiłku od klienta i pozwala na szybszą reakcję.

Co więcej, używając takich funkcji, jak zaczepka, możesz samodzielnie zainicjować kontakt z klientem. Jest to odpowiednik znanego nam ze sklepów stacjonarnych pytania “Czy mogę jakoś pomóc?”.

Klienci Thulium często wykorzystują funkcję zaczepki, by komunikować o aktualnych promocjach lub zachęcić do kontaktu. Poniżej przykład jak zaczepkę wykorzystuje jeden z naszych klientów – Fitness Catering, dostarczający catering dietetyczny w ponad 200 miejscowościach w Polsce.

Wsparcie techniczne w IT

Czat jest skutecznym narzędziem do rozwiązywania problemów technicznych klienta. Twoi konsultanci mogą określić, w czym leży kłopot, i w jaki sposób go rozwiązać. Gdy problem da się rozwiązać zdalnie, można przekazać zapis czatu do odpowiedniego działu, razem ze zgłoszeniem.

Jak wybrać czat na stronę internetową?

Wiele firm oferuje opcję wdrożenia czatu na stronę internetową. Zobaczmy, na co warto zwracać uwagę i jakimi czynnikami dobrze jest się kierować przy wyborze dostawcy.

Integracja z innymi kanałami

Kiedy wybierasz czat na stronę internetową, pamiętaj o zintegrowaniu go z innymi kanałami. Najwygodniej jest, jeśli masz już taką opcję w swoim systemie helpdesk, jak w Thulium. Pozwala Ci to na swobodne przełączanie rozmowy między różnymi kanałami, podpinanie czatu do odpowiedniego zgłoszenia i dokładniejsze analizowanie pracy Twojego zespołu.

Kiedy decydujesz się na zewnętrznego dostawcę, osiągnięcie podobnych korzyści wymaga od Ciebie więcej pracy. Zacznijmy od samej kwestii integracji. Są zależne od takich czynników, jak błędy techniczne czy aktualizacje oprogramowania. Grozi to tym, że przesyłanie danych między Twoimi dwoma narzędziami nie przebiegnie sprawnie, a Ty otrzymasz wybrakowane lub niepoprawne wyniki.

Łatwość konfiguracji

Dobre rozwiązanie pozwala Ci na dopasowanie czatu do Twoich potrzeb. Sprawdź, czy możesz dodać czat, ustawić jego wygląd, zachowanie i treści wiadomości powitalnych bez angażowania dostawcy czatu. Pozwoli Ci to na wprowadzanie szybkich zmian.

Z drugiej strony, warto sprawdzić, czy dostawca oferuje wysoki poziom obsługi klienta. W razie jakichkolwiek problemów będziesz od nich zależeć, co wpływa też na Twoje procesy biznesowe i obsługę klientów.

Opcja transferu rozmowy

Chociaż ta funkcja może kojarzyć Ci się głównie z call center, jest równie użyteczna w przypadku czatu na stronie. W przypadku gdy potrzebujesz przekierować czat do osoby z innego działu, możesz szybko włączyć do rozmowy odpowiedniego konsultanta.

Chatbot

Warto wspierać się najnowszymi technologiami. Chatboty podłączone pod Twoją stronę mogą pomóc w ograniczeniu rozmów, które bezpośrednio angażują Twoich konsultantów. Sprawia to, że możesz lepiej pomóc klientom, rozwiązując więcej problemów w krótszym czasie.

Duży procent pytań Twoich konsumentów się powtarza. Oznacza to, że możesz przygotować chatbota, który będzie je rozpoznawał i udzielał poprawnych odpowiedzi, a Twoi konsultanci skupią się na bardziej wymagających sprawach. Chatboty działają przez całą dobę, obsługując konsumentów także poza godzinami pracy biura obsługi klienta.

W Thulium możesz samodzielnie zaprojektować chatbota w kilka kliknięć, wchodząc w odpowiednią zakładkę w panelu. Jeśli potrzebujesz pomocy w konfiguracji, możesz liczyć na wsparcie naszego zespołu.

Komunikacja omnichannel

Według badań przeprowadzonych w 2018 roku przez Hubspot, 33% respondentów uznało konieczność ponownego tłumaczenia swoich problemów za najbardziej frustrującą część korzystania z pomocy obsługi klientów. Na równi jest zawieszanie rozmowy, aby konsultanci mogli sprawdzić potrzebne dane lub przekierować połączenie.

Komunikacja omnichannel pomaga ograniczyć takie sytuacje. Gdy klient pierwszy raz kontaktuje się w danej kwestii, wszystkie informacje pojawiają się w systemie. Przy każdym kolejnym telefonie, mailu czy rozmowy na czacie Twoi agenci będą mogli sprawnie podejrzeć dotychczasowe informacje i uzupełnić je w trakcie rozmowy. Takie możliwości otwiera Ci system Thulium.

Widget na stronę internetową

Czat z założenia powinien być łatwo dostępny dla Twoich klientów. Z tego względu dobrym pomysłem jest umiejscowienie widgetu na stronie. Odwiedzający będą mogli rozpocząć rozmowę z konsultantem jednym kliknięciem.

W Thulium stworzyliśmy Click2Contact: widget, który obsługuje nie tylko czat, ale pozwala zamówić oddzwonienie lub szybko przejść do formularza kontaktowego. Dzięki temu Twoi klienci mogą łatwo wybrać najwygodniejszy sposób kontaktu.

Szablony odpowiedzi

Zdefiniowanie szablonów odpowiedzi pomaga Twojemu zespołowi w szybszym odpowiadaniu na pytania klienta. Dzięki temu będą mogli uniknąć powtarzalnego wpisywania bardzo podobnych wiadomości. Zminimalizujesz także prawdopodobieństwo pomyłek, literówek, czy sformułowań, które nie wpisują się w Twoją strategię komunikacyjną.

Nie obawiaj się jednak sztuczności. Szablony są edytowalne, co sprawia, że Twoi konsultanci mogą dopasować je do sytuacji. Usprawnij i przyspiesz swoją komunikację, nie brzmiąc jak automat.

Podgląd na żywo (sneak peek)

Thulium umożliwia podgląd wiadomości, kiedy klient jeszcze jej nie wysłał. Dzięki temu możesz szybciej zareagować i odpowiedzieć na pytanie klienta.

Integracja z Google Analytics i innymi narzędziami

To kolejna droga do sprawdzenia tego, jak Twój czat na stronie przekłada się na sprzedaż. Możesz tak rejestrować różne akcje powiązane z czatem, jak otwarcie czatu z konsultantem, jako zdarzenia w Google Analytics. Dzięki temu uzyskasz pełniejszy obraz sytuacji w Twoim narzędziu analitycznym.

Thulium umożliwia Ci połączenie czatu z Google Analytics oraz innymi narzędziami, wykorzystując integrację API. Możesz na przykład otrzymywać powiadomienia o otwarciu czatu, wysłać wiadomość na czacie lub zakończyć rozmowę.

Okres próbny

Kiedy zastanawiasz się nad wprowadzeniem nowego kanału lub systemu obsługi klienta, warto dać sobie i swojemu zespołowi kilka dni na testy. Omijaj narzędzia, które nie oferują takiej opcji.

Raportowanie

Sprawdź, jakie opcje raportowania posiada czat, który chcesz dodać na swoją stronę internetową. Pozwoli Ci to na gromadzenie danych i analizowanie skuteczności rozwiązania.

Zwróć uwagę na to, czy są dostępne takie funkcje, jak przypisanie czatu do konkretnej sprzedaży. W Thulium nazwaliśmy to Sales Tracker. Jeśli w ustalonym przez Ciebie czasie od rozmowy na czacie z konsultantem klient dokona zakupu, zostanie on przypisany do tego czatu. Dzięki temu sprawdzisz, co zadecydowało o konwersji, w jaki sposób czat został przeprowadzony, oraz którzy agenci osiągają najwyższe wyniki sprzedażowe.

Dzięki temu możesz dostosowywać Twoje działania i podejmować decyzje oparte na danych.

Cena vs jakość

To jest ostatnie, najbardziej indywidualne kryterium. Zależnie od Twojego budżetu oraz potrzeb, inne rozwiązania okażą się najlepsze. Gdy, bazując na poprzednich podpunktach, ograniczysz możliwości do kilku opcji, stosunek ich ceny do jakości pozwoli wybrać najbardziej korzystną.

Kilka słów na koniec

Wybór właściwego dostawcy czatu na Twoją stronę internetową może korzystnie wpłynąć na pracę Twojego zespołu customer service. Gdy wdrożysz rozwiązanie zintegrowane z innymi kanałami obsługi klienta i wykorzystasz potencjał komunikacji omnichannel, przyspieszysz i usprawnisz rozwój Twojego biznesu.

Thulium to więcej niż czat – to wszechstronne narzędzie do wsparcia Twojej obsługi klienta.