Obsługa sytuacji kryzysowych za pomocą chatbota i voicebota

Sytuacje kryzysowe są nieprzewidywalne, ale reakcje klientów i informacje, których będą potrzebować – już tak. Możesz się na nie przygotować nie tylko pod kątem planów komunikacji kryzysowej, ale także rozwiązań, które usprawnią pracę Twoich konsultantów.

Do pomocnych technologii należą bez wątpienia chatboty i voiceboty. Są to programy, które bez angażowania konsultantów mogą odpowiadać na proste, powtarzalne pytania klientów. Przeczytaj, jak mogą Cię wesprzeć w kryzysowych sytuacjach.

Komunikacja w sytuacji kryzysowej

Modelowym rozwiązaniem jest sprawna, jasna komunikacja i przekazywanie informacji bez opóźnień czy błędów. Niestety, w obliczu kryzysu jest to bardzo ciężkie do osiągnięcia ze względu na złożoność sytuacji.

Najważniejsze wyzwania

W momencie, kiedy Twoja marka boryka się z kryzysową sytuacją, szybko wzrasta liczba zapytań od Twoich klientów. W przypadku, gdy korzystasz głównie z infolinii, kolejki oczekujących połączeń mogą ciągnąć się w nieskończoność.

Sytuacje kryzysowe cechują się dużą dynamiką. Z tego względu kolejnym wyzwaniem staje się upewnienie, że Twoi konsultanci są na bieżąco i przekazują najbardziej aktualne informacje.

Utrudniony przepływ informacji i emocje prowokują szum informacyjny. W takim otoczeniu szybko rozprzestrzeniają się tzw. fake newsy. Dobrym przykładem są informacje rzekomo pochodzące z tajnych służb, rozpowszechniane na początku pandemii w Polsce. Prostowanie takich wiadomości to kolejne wyzwanie dla Twojego zespołu.

Równie ważny jest krótki czas reakcji na pytania. W połączeniu z wysoką liczbą zapytań i dynamicznie zmieniającą się sytuacją wytwarza się ogromna presja. Twoi konsultanci mogą nie być w stanie odpowiadać na wiadomości wystarczająco szybko.

Twoi klienci mają do dyspozycji wiele kanałów komunikacji, co stanowi następne wyzwanie dla Twoich konsultantów. Bardzo łatwo jest pominąć jakieś pytanie, szczególnie jeśli pojawia się kolejny raz w podobnej formie. Jednak każdy pytający oczekuje szybkiej odpowiedzi i potraktowania ich sprawy priorytetowo, szczególnie w kryzysowej sytuacji.

Wprowadzenie do Twojego planu działania chatbotów i voicebotów pomoże Ci usprawnić komunikację nie w takich sytuacjach, ale także w codziennej pracy z klientami.

Nowe rozwiązania w obsłudze klienta

Chatboty i voiceboty stanowią jeden z najsilniejszych trendów technologicznych ostatnich lat. Organizacje wykorzystują je nie tylko w marketingu, ale także w obsłudze klienta, gdzie rozwiązują proste problemy klientów.

Jak to działa?

Chatboty analizują informacje otrzymane przez klienta. Rozpoznają zadane słowa kluczowe, które wywołują ustaloną akcję. Mogą znaleźć odpowiednią informację w bazie i przekazać klientowi, dopytać o dalsze szczegóły lub przekierować do konsultanta.

Voiceboty działają na bardzo podobnej zasadzie. Dochodzi jedynie element przetwarzania mowy na tekst.

Kiedy klient łączy się z infolinią, voicebot odbiera połączenie. Słuchając rozmówcy, zamienia słowa wypowiadane przez klienta na tekst. System analizuje pytania, szukając odpowiedzi w bazie danych. Po znalezieniu jej przetwarza tekst na mowę i odpowiada klientowi. Jeżeli nie jest w stanie pomóc przy danym zapytaniu, przełącza klienta do konsultanta.

Oba typy botów mogą przetworzyć informacje od klienta i poszukać odpowiedzi w nieporównywalnie krótkim czasie. Działają niezależnie od liczby zapytań, pomagając wielu osobom w tym samym momencie.

Skuteczność chatbotówokładka raporty Accenture

Raport przygotowany przez Accenture dostarcza danych na temat skuteczności tego rozwiązania. Chatboty zostały wprowadzone w telco w ramach programu pilotażowego. Po kilku tygodniach były w stanie poprawnie rozwiązać 82% spraw napływających do działu obsługi klienta bez angażowania agentów. Dodając do tego przypadki, gdzie chatbot rozwiązał problem z pomocą agenta, wskaźnik ten wzrósł do 88%.

Oznacza to, że pięciokrotnie zmniejszyła się liczba zapytań, które wymagały jakiejkolwiek reakcji ze strony konsultantów.

Chatbot i voicebot w sytuacji kryzysowej

Prawdziwa potęga tego rozwiązania pokazuje się w sytuacjach, gdy Twój zespół musi natychmiast obsłużyć o wiele więcej pytań niż zazwyczaj. Myślisz o skutecznym przygotowaniu się na kryzysowe sytuacje? Wykorzystaj chatboty i voiceboty do zadań specjalnych.

Co ciekawe, badania pokazują, że wykorzystanie chatbotów w sytuacjach kryzysowych pokrywa się z intencją użytkowników. W 2018 roku 37% respondentów przewidywało, że mogliby wykorzystać chatbota do kontaktu z marką w sytuacji kryzysowej. Była to najczęściej udzielana odpowiedź. Kolejne dwie opcje również wiązały się z szukaniem pomocy. Były to “rozwiązanie problemu lub reklamacji” oraz “otrzymanie szczegółowych odpowiedzi lub wyjaśnień”.

Zobaczmy, jakie korzyści przynosi wykorzystanie chatbotów i voicebotów w sytuacjach kryzysowych.

Pełna kontrola nad informacjami

Przygotowując odpowiedzi dla chatbota i voicebota, Twój zespół obsługi klienta ma pełną kontrolę nad przekazywanymi informacjami. Dzięki temu zmniejszasz szanse nieporozumień czy przekazywania niesprawdzonych informacji.

Spójność przekazu

Masz pewność, że wszyscy Twoi klienci uzyskają takie same odpowiedzi na swoje pytania. Pozwoli Ci to na zachowanie spójnego przekazu informacji, co jest szczególnie ważne w zapobieganiu fake newsom.

Natychmiastowa odpowiedź przez całą dobę

Kiedy ważna jest szybkość przekazania informacji, boty są świetnym wsparciem dla Twojego zespołu. Działają przez całą dobę, od razu odpowiadając na powtarzalne pytania.

Integracja z pozostałymi kanałami komunikacji

Każda z rozmów z chatbotem zostaje zapisana w historii i, jeśli to możliwe, przypisana do konkretnego klienta. Wykorzystując takie narzędzia jak Thulium, masz dostęp do pełnej historii kontaktu z Twoim biurem obsługi klienta, niezależnie od wykorzystanego kanału.

Wsparcie na co dzień

Sytuacje kryzysowe (na szczęście) nie zdarzają się codziennie. Nie oznacza to, że Twój chatbot lub voicebot będzie bezużyteczny. Przeczytaj, jak może wspierać Twoje codzienne działania.

Okresowe dociążenie infolinii

W niektórych biznesach regularnie zwiększa się obciążenie infolinii. Takie sytuacje są przewidywalne, ale pojawiają się na tyle rzadko, że nie wymagają stałego powiększenia zespołu.

Chwilowy, przewidywalny wzrost liczby klientów kontaktujących się z Twoją firmą może się wiązać z wyprzedażami. Możesz przygotować odpowiedzi na pytania związane z warunkami zwrotów, czasem oczekiwania na wysyłkę i innymi częstymi kwestiami. Chatbot i voicebot mogą pomóc Twoim klientom, usprawniając jednocześnie pracę Twoich konsultantów.

Wsparcie klienta 24/7

Wykorzystując technologie chatbota i voicebota, oferujesz wsparcie swoim klientom przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. Odfiltrowują większość powtarzalnych, prostych pytań, pozwalając Twoim konsultantom lepiej zająć się wymagającymi kwestiami.

Komunikacja omnichannel

Dołączając chatbot i voicebot jako kolejne kanały kontaktowania się z biurem obsługi klienta, wychodzisz naprzeciw ich potrzebom. Na krótszym czasie rozwiązania sprawy korzystasz nie tylko Ty, ale też Twoi klienci. Boty jednak pozwalają na wiele więcej, gdy wykorzystujesz komunikację omnichannel.

Dzięki komunikacji omnichannel Twoje interakcje z klientem mogą płynnie przechodzić między jednym kanałem a drugim. Oznacza to, że jeśli Twój klient dzwoni ze swoim problemem, musi go tylko raz wyjaśnić. Każdy następny kontakt – obojętnie, czy przez telefon, maila czy czat – będzie bazował na informacjach dostępnych w ogólnym systemie, jak Thulium.

Według badań opublikowanych w 2017 roku przez Forrester, 63% konsumentów chciałoby używać różnych kanałów komunikacji z marką bez konieczności ponownego tłumaczenia swojego problemu. Komunikacja omnichannel pozwala to osiągnąć.

Chatboty i voiceboty mogą pytać Twoich klientów o różne preferencje lub inne wartościowe informacje, które pomogą w lepszym dopasowaniu obsługi do ich indywidualnych potrzeb.

Przykłady zastosowań

Na polskim podwórku również możemy znaleźć przykłady wykorzystywania technologii chatbotów i voicebotów. Sprawdzają się nie tylko w kryzysowych sytuacjach, ale na co dzień pomagają konsultantom w obsłudze klienta.

Chatbot w ubezpieczeniachChatbot wdrożony na fanpage Warta

Tego typu rozwiązania zostały już wprowadzone w branżach, które często mają do czynienia z kryzysowymi sytuacjami. Dobrym przykładem są firmy, które wspierają swoich klientów w trudnych momentach, tak jak robią to firmy ubezpieczeniowe.

Od kilku lat działa chatbot firmy ubezpieczeniowej Warta, przygotowany na Messengera. Ma na celu pomoc klientom zarówno w uzyskaniu informacji o ofercie ubezpieczyciela, jak i w zgłoszeniu szkody czy uzyskaniu pomocy. Chatbot jest zintegrowany z wewnętrznymi systemami firmy, co pozwala na identyfikację klientów i dostosowanie informacji do ich potrzeb.

Zastosowanie chatbota w takiej sytuacji pozwala skrócić czas oczekiwania na pomoc i zmniejszyć odczuwaną frustrację.

Voicebot informujący o pandemii

W połowie marca 2020 firma Talkie.ai stworzyła Koronabota – voicebota odpowiadającego na najczęściej pojawiające się pytania odnośnie choroby wywołanej przez koronawirusa.

Voicebot powstał na bazie pytań i odpowiedzi przygotowanych przez Narodowy Fundusz Zdrowia. Przeprowadzając rozmowy, nauczył się odpowiadać na kilkadziesiąt najczęściej powtarzających się pytań. Talkie.ai zaproponowało swoje wsparcie NFZ, ale ostatecznie nie zostali wybrani do automatyzacji infolinii.

Pandemia sprawiła, że firmy szukają nowych opcji, by lepiej obsługiwać klientów. Wywrze też trwały wpływ na przyzwyczajenia konsumentów. Według badań dostępnych na portalu Statista, 51% respondentów w Polsce deklaruje zamiar częstszego korzystania z czatu i chatbotów na stronach e-commerce.

Chatbot wspierający e-commerce

Automatyzacja obsługi klienta przynosi korzyści nie tylko w sytuacjach kryzysowych. Firma MegaDron wprowadziła chatbota Thulium na swoją stronę internetową, gdzie wspiera sprzedaż w sklepie internetowym.

Wprowadzony chatbot odpowiada na powtarzalne pytania klientów, wyjaśniając na przykład jak można dokonać zakupu na raty. Dzięki temu zespół obsługi klienta jest angażowany tylko wtedy, kiedy jest to konieczne, a klient natychmiastowo otrzymuje odpowiedź – niezależnie od godzin pracy działu.

Nowe rozwiązanie pomogło im ograniczyć czas poświęcony na obsługę czatu. Wcześniej często klienci zadawali pytania dopiero po minucie od przywitania, co wydłużało czas obsługi czatu. Kiedy chatbot przekierowuje pytanie do zespołu obsługi klienta, konsultanci mogą szybko zapoznać się z pytaniem i zareagować w odpowiedni sposób.

Jak wybrać i wdrożyć boty do obsługi klienta?

Wybór i właściwe wdrożenie chatbotów i voicebotów bardzo wpływa na późniejsze korzystanie z tych rozwiązań. Błędnie ustawiony chatbot nie będzie działał zgodnie z oczekiwaniami. Wpłynie to zarówno na doświadczenie klienta, jak i Twojego zespołu.

Rozwiązanie, które wybierzesz, jest czynnikiem decydującym o łatwości użytkowania. Oto kilka kwestii, na które warto zwrócić uwagę.

Jasny i spójny przekaz

Komunikat, który przekazujesz klientom, powinien być spójny z Twoją strategią komunikacji, ale też łatwy do zrozumienia i jednoznaczny. Możesz wykorzystać chatbota do pokazania osobowości Twojej marki, odpowiednio dostosowując jego język.

Kiedy przygotowujesz boty do obsługi sytuacji kryzysowych, jasność i spójność przekazu staje się jeszcze bardziej znacząca. Pamiętaj, że Twoi klienci mogą kontaktować się pod wpływem silnego stresu. Sprawia to, że żartobliwy chatbot może zostać źle odebrany, a skomplikowane wyrażenia nie będą zrozumiałe.

Łatwość zaprojektowania

Szukaj firm, które oferują boty łatwe do samodzielnego stworzenia, bez angażowania zewnętrznego zespołu. W Thulium możesz stworzyć chatbota samodzielnie bez angażowania zewnętrznej firmy. Proces jest bardzo intuicyjny, a w razie problemów zawsze możesz liczyć na nasz zespół..

Baza odpowiedzi

Gdy przygotowujesz swoje boty do działania, dobrze jest przeanalizować Twoje dotychczasowe rozmowy z klientami. W Thulium możesz zapisywać z jakim problemem kontaktował się klient lub odsłuchiwać nagrania z przeprowadzonych rozmów. Pozwoli to na wytypowanie najczęściej powtarzających się pytań i sposobów, w jakie klienci je formułują. Nie przejmuj się, jeśli nie wyznaczysz od razu wszystkich powtarzalnych kwestii. Bazę możesz stale rozwijać.

W przypadku sytuacji kryzysowych proces wygląda bardzo podobnie. Gdy przygotowujesz bazę odpowiedzi, dodajesz tam pytania, które mogą najczęściej padać ze strony klientów. Później, obserwując rzeczywiste zachowanie konsumentów, rozwijasz bazę, uzupełniając o brakujące kwestie. Dzięki temu oszczędzasz czas Twoich konsultantów.

Integracja z innymi kanałami kontaktu

Gdy tworzysz boty w tym samym systemie, którego używasz do pozostałych kanałów obsługi klienta, usprawniasz funkcjonowanie całości. Ograniczasz ryzyko tego, że zewnętrzna integracja zawiedzie, albo systemy przestaną współpracować po aktualizacji.

W Thulium możesz wykorzystać wiele narzędzi do wsparcia Twojego biura obsługi. Niezależnie czy kładziesz większy nacisk na helpdesk, infolinię czy czat na stronie, system Thulium pozwoli Ci na szybsze i wydajniejsze wsparcie klientów.

Podsumowanie

Sytuacje kryzysowe nie zdarzają się na co dzień, jednak sposób, w jaki na nie zareagujesz, ma długotrwały wpływ na Twój biznes. Komunikacja może okazać się kluczowym elementem rozwiązania problemu.

Wprowadzenie chatbotów i voicebotów odciąży Twój zespół w momencie, kiedy gwałtownie wzrośnie liczba klientów kontaktujących się z Twoją firmą. Dzięki automatyzacji większość z nich otrzyma od razu pomocną odpowiedź, a Twoi konsultanci będą mogli skupić się wyłącznie na konsumentach wymagających większej pomocy.

Pamiętaj, że to rozwiązanie sprawdzi się też w spokojnych okresach. Dzięki szybszym odpowiedziom podniesiesz jakość swojej obsługi klienta. Proste sprawy będą rozwiązywane natychmiastowo, a Twoi konsultanci lepiej zadbają o bardziej skomplikowane kwestie.