Rekrutacja w dziale obsługi klienta krok po kroku

Ze względu na rozwój sprzedaży online, działy zajmujące się obsługą klienta stale się rozrastają. W wielu branżach pojawia się problem niewystarczającej liczby pracowników, co przekłada się na spadek zadowolenia użytkowników z jakości obsługi. Coraz więcej klientów woli załatwiać sprawy poprzez kontakt za pośrednictwem czatów, Messengera, maila, czy klasycznej infolinii. Oczekują oni przede wszystkim szybkiej, skutecznej i przyjaznej obsługi.

Aż 78% konsumentów zrezygnowało z zakupu ze względu na złe doświadczenia z działem obsługi klienta. Dlatego tak istotny jest odpowiedni dobór pracowników do Twojego zespołu!

Według raportu Thulium, 30% ankietowanych widzi większą trudność w znalezieniu pracownika BOK. Dowiedz się zatem jak przeprowadzić skuteczną rekrutację do działu customer service oraz na co zwracać szczególną uwagę podczas całego procesu.

Wady i zalety pracy w contact center

Głównym elementem pracy w dziale contact center jest komunikacja z klientem. Dobrze dobrany pracownik będzie traktował to jako zaletę swojej pracy, chociaż oczywiście wiąże się ona także z pewnymi trudnościami. Problem pojawia się, gdy klient jest zdenerwowany lub źle nastawiony do sprawy jeszcze przed samą rozmową z konsultantem.

Agenci często spotykają się z prostymi pytaniami i problemami, które są w stanie rozwiązać bez większych trudności. Od czasu do czasu jednak klienci zwracają się ze sprawami, które wymagają czasu, dużej wiedzy lub po prostu agenci nie są w stanie rozwiązać ich podczas pierwszej próby kontaktu. Takie sytuacje są stresujące i mogą być dla wielu osób poważną wadą pracy w dziale contact center.

Z drugiej strony jest to zawód, dzięki któremu można zdobyć dużą wiedzę z konkretnej branży i rozwijać się w kierunku np. marketingu. To także świetne doświadczenie w pracy z klientem i możliwość zrozumienia ich potrzeb oraz wymagań.

Zaletą pracy w dziale obsługi klienta są także elastyczne godziny pracy. Zazwyczaj firmy nie pracują tylko o stałych porach 8-16, dzięki czemu pracownicy mogą łatwiej dopasować godziny do innych zajęć np. planu studiów. Poza godzinami pracy konsultantów firmy wciąż mogą pozostawać z klientami w kontakcie dzięki chatbotom! 😉

Rekrutacja w dziale customer service krok po kroku

Gratulacje! Zdecydowałeś zatrudnić jednego lub więcej nowych członków Biura Obsługi Klienta! Teraz pytanie brzmi, kogo zatrudnić i jak znaleźć odpowiednich pracowników.

Zdecyduj jakie umiejętności powinien mieć Twój idealny kandydat

Zastanów się jakich umiejętności brakuje w Twoim Biurze Obsługi Klienta oraz jakie cechy są niezbędne do prawidłowego wykonywania zadań na danym stanowisku. Oto kilka najważniejszych umiejętności i cech dobrego pracownika BOK:

#1 Umiejętność pracy pod presją czasu

Jest to ważna umiejętność ze względu na wymagania klientów oraz tempo samej pracy. Zapytań i prób kontaktu jest coraz więcej, a konsultanci powinni szybko i sprawnie rozwiązywać problemy. Oczywiście, w tym przypadku niezwykle pomocne okazują się narzędzia, takie jak Thulium, które umożliwiają np. połączenie różnych kanałów komunikacji w jednym, przejrzystym panelu.

#2 Doświadczenie w pracy z klientem

Podczas rekrutacji warto zwrócić uwagę na doświadczenie kandydata w pracy z klientem. Sama praca w dziale customer service będzie oczywiście dużą zaletą, natomiast inne formy obsługi klientów, takie jak praca w sklepach stacjonarnych, czy restauracjach. Prace dorywcze mogą okazać się niezwykle pomocne, szczególnie na początku pracy jako konsultant, dlatego warto dopytać o nie podczas rozmowy (nawet, jeśli nie zostały zawarte w CV).

#3 Umiejętność opanowania emocji

Umiejętność ta pozwala na prowadzenie przyjaznych, spokojnych rozmów nawet ze zdenerwowanymi klientami. Opanowanie emocji pomoże nie tylko uspokoić rozmówcę, ale także będzie pozytywnie wpływać na poziom stresu, z którym na co dzień mierzą się konsultanci.

#4 Otwartość i łatwe nawiązywanie kontaktów

Pracownik działu obsługi klienta powinien umieć łatwo nawiązywać kontakt zarówno podczas rozmów, jak i w zespole. Praca ta wiąże się z dużą ilością informacji, danych, czy interakcji, nie tylko podczas rozmów z konsumentami. Konsultanci powinni znać bieżące promocje, zmiany w ofertach, czy pojawiające się problemy technicznie, a przepływ informacji pomiędzy pracownikami jest niezwykle istotny.

Dobrym rozwiązaniem jest tworzenie wspólnych szablonów odpowiedzi, sposobów rozwiązywania powtarzających się problemów, czy możliwość pozostawiania notatek podczas rozmów, aby pomóc następnemu konsultantowi szybciej rozwiązać problem klienta, który zgłasza się ponownie.

#5 Chęć ciągłego rozwoju

To jeden z ważniejszych aspektów pracy konsultantów – ciągłe poszerzanie wiedzy, wprowadzenie nowych rozwiązań, technologii, czy sposobów obsługi klienta. Rozwój w tej branży jest kluczowy, dlatego zdecydowanie warto stawiać na szkolenia oraz automatyzacje, poprawiające komfort pracy konsultantów. Jednak wciąż zmieniające się elementy wymagają od pracowników chęci rozwoju i poszerzania wiedzy na temat produktów, ale także nowych technologii.

Dobre ogłoszenie podstawą sukcesu

Kolejnym etapem rekrutacji będzie stworzenie dobrego ogłoszenia oraz umieszczenie go na odpowiednich portalach, takich jak: pracuj.pl, czy rocketjobs.pl. Pamiętaj, że warto także skorzystać z rekrutacji np. poprzez media społecznościowe. Możesz uruchomić kampanię reklamową skierowaną do konkretnej grupy odbiorczej i w ten sposób dotrzeć do osób wpisujących się w Twoje wymagania.

Nie dawaj obietnic bez pokrycia. W ten sposób możesz narazić się na dużą rotację pracowników, którzy nie będą usatysfakcjonowani z warunków pracy, zapowiedzianych podczas aplikacji na stanowisko. Co powinno zawierać dobre ogłoszenie?

• Krótkie wprowadzenie na temat firmy – opisz krótko, czym zajmuje się Twoja firma, aby kandydat wiedział, jakiej branży dotyczy ogłoszenie.
• Opis stanowiska – wymień dokładne zadania, które są elementem pracy na danym stanowisku. Liczy się szczerość!
• Wymagania – w tym miejscu zaznacz, jakiego doświadczenia oczekujesz oraz jakie umiejętności będą brane pod uwagę podczas całego procesu rekrutacji.
• Mile widziane umiejętności/doświadczenie – możesz zawrzeć także element dotyczący dodatkowych umiejętności, które będą dodatkowym atutem podczas rekrutacji, np. znajomość branży.
• Jasne informacje co oferujesz – konkretnie określ, co oferujesz pracownikowi (rodzaj umowy, widełki wynagrodzenia), opisz gdzie znajduje się biuro, czy istnieje możliwość pracy zdalnej, podaj także benefity np. karta MultiSport.

Oto kilka przykładów ogłoszeń związanych z obsługą klienta, które mogą Cię zainspirować:

Dzięki dobrze przygotowanemu ogłoszeniu będziesz mieć większą pewność, że osoby aplikujące na stanowisko robią to świadomie i dokładnie wiedzą, czego mogą oczekiwać.

Weryfikacja formalna

Gdy zbierzesz już CV, które spłynęły w odpowiedzi na ogłoszenie, przejdź do weryfikacji formalnej. To moment, w którym na podstawie CV/odpowiedzi w formularzu/listu motywacyjnego wybierzesz osoby, które najlepiej spełniają formalne kryteria przyjęcia na konkretne stanowisko. Analiza dokumentów jest także istotnym elementem przygotowania do rozmowy kwalifikacyjnej. Bardzo ważne, aby przesłać informacje do osób, które nie zakwalifikowały się do kolejnego etapu i podziękować za wzięcie udziału w procesie rekrutacyjnym! Powtarzaj go na każdym z kolejnych etapów.

Po wybraniu kilku osób możesz skontaktować się z nimi telefonicznie, aby potwierdzić chęć wzięcia udziału w procesie rekrutacyjnym i zrobić krótki wywiad, potwierdzający umiejętności zawarte w przesłanych dokumentach.

Rozmowa rekrutacyjna

Następnie przejdź do rozmowy rekrutacyjnej. Może ona obejmować więcej niż jeden etap. Na pierwszym z nich warto zweryfikować podstawowe umiejętności oraz dowiedzieć się, jakie oczekiwania ma osoba aplikująca na stanowisko. Na tej podstawie wybierzesz kandydatów, z którymi zostanie przeprowadzona rozmowa z osobami decydującymi.

Rozmowa z managerami to moment ostatecznej weryfikacji umiejętności i lepszego poznania samych kandydatów oraz ich umiejętności miękkich (szczególnie przydatnych w dziale customer service).

Przygotowaliśmy kilka pytań, które mogą być przydatne podczas rekrutacji nowego pracownika do działu BOK:

• Jak opisałbyś trudnego klienta?
• Czy kiedykolwiek miałeś do czynienia z trudnym klientem?
• Opowiedz najtrudniejszą sytuację z klientem, z jaką miałeś do czynienia.
• Co zrobiłbyś w sytuacji, w której ilość obowiązków na Twoim stanowisku byłaby dla Ciebie za duża?
• Co pomaga Ci się zrelaksować w sytuacji stresowej?.
• Co możesz wnieść do naszego zespołu BOK?
• Czego oczekujesz od naszej firmy, by chcieć pracował długi i czuć się spełnionym zawodowo?
• Czy masz do nas jakieś pytania?

Po rozmowie osoby decyzyjne wybierają osobę, która najlepiej spełnia założenia formalne oraz ma odpowiednie umiejętności i zasoby potrzebne do współpracy z zespołem działu obsługi klienta Twojej firmy.

Customer service – praca dla młodych?

Praca w dziale obsługi klienta często kojarzy się z zawodem wykonywanym przez młodych ludzi, studentów, którzy dopiero wkraczają na rynek. Obecnie jednak działy zajmujące się obsługą klienta, spełniają znacznie większą rolę w branży, a praca samych konsultantów jest naprawdę istotna. Dlatego właśnie wiek nie jest wyznacznikiem tego, czy konkretna osoba nadaje się do pracy w dziale customer service! Liczą się umiejętności miękkie, wiedza oraz stała chęć jej poszerzania.

Podsumowanie

Proces rekrutacji jest niezwykle istotnym elementem w wielu branżach. Obecnie, ze względu na rozkwit branży e-commerce, zapotrzebowanie na osoby pracujące w działach customer service jest coraz większe, zatem samych rekrutacji jest również sporo. W celu znalezienia odpowiednich pracowników musisz wyróżnić się na tle swojej konkurencji, postawić na dobre metody publikacji ogłoszeń o pracę oraz jasne, przejrzyste i przyciągające copy. Dzięki temu dotrzesz do odpowiednich osób!

Szukając odpowiednich osób do swojego zespołu customer service, zwracaj uwagę na umiejętności miękkie, takie jak: opanowywanie emocji, zdolność pracy pod presją czasu, czy łatwe nawiązywanie kontaktów. Ważne jest także doświadczenie pracy z klientem, które znacznie ułatwia wprowadzenie nowego pracownika do zespołu i pomaga mu wdrożyć się na nowym stanowisku. Istotnym elementem jest również chęć ciągłego rozwoju i zdobywania nowych umiejętności – zarówno technicznych, wiedzy o produkcie, ale także miękkich.

Rekrutując nowego pracownika postaw na dobre ogłoszenie, wykorzystuj odpowiednie sposoby jego promocji (portale z ogłoszeniami, ale także social media), bądź w stałym kontakcie z kandydatami i dobieraj osoby, które odnajdą się zarówno na konkretnym stanowisku, jak i w samym zespole.

Powodzenia!