Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta

Współczesne technologie sztucznej inteligencji (AI) budzą wiele emocji i odgrywają coraz ważniejszą rolę w dzisiejszym świecie, szczególnie w obsłudze klienta i branży e-commerce. Wykorzystując AI firmy mogą bardziej efektywnie zarządzać procesami, poprawić doświadczenia klientów oraz zwiększyć sprzedaż. Czy implementacja sztucznej inteligencji jest już koniecznością dla obsługi klienta i sklepów internetowych? Przeanalizujmy wspólnie jakie zalety wnosi sztuczna inteligencja.

Sztuczna inteligencja - czym jest i gdzie można ją zauważyć?

Sztuczna inteligencja (AI) definiowana jest jako zdolność maszyn do przejawiania umiejętności przypisywanych ludziom, takich jak uczenie się, planowanie czy kreatywność. Jest ona dość obszerną dziedziną, zajmującą się tworzeniem systemów, które zdolne są do wykonywania zadań wymagających zazwyczaj inteligencji ludzkiej. AI obejmuje liczne technologie i techniki, między innymi uczenie maszynowe, sztuczne sieci neuronowe czy systemy ekspertowe.

Ze sztuczną inteligencją możemy spotkać się na każdym kroku, często nawet o tym nie myśląc. Obecna jest w wielu dziedzinach życia, np.:

• e-commerce – oferowanie rekomendowanych produktów, czatboty obsługujące klientów,
• finanse – analiza ryzyka kredytowego,
• transport – optymalizacja trasy,
• media i rozrywka – rekomendacje w serwisach streamingowych na podstawie dotychczasowych wyborów i preferencji,
• życie codzienne – asystenci głosowi, podpowiedzi w przeglądarkach internetowych,
• Voiceboty - telefoniczne zapraszanie na eventy, potwierdzanie terminów wizyt.

AI w e-commerce - standard czy niepotrzebne udogodnienie

Wiele firm z branży e-commerce dostrzegło w sztucznej inteligencji ogromny potencjał i postanowiło z powodzeniem wdrożyć tą technologię. Wynika to z licznych korzyści jakie przynosi, między innymi umożliwiając personalizację ofert, pozwalając zautomatyzować procesy, a co za tym idzie poprawiając efektywność pracy oraz podnosząc jakość obsługi i zwiększając zadowolenie klientów.

Są jednak firmy, które uważają, że AI nie sprawdzi się w ich biznesie, a implementację rozwiązania uznają za zbędny wydatek. Koszty wdrożenia zaawansowanych rozwiązań oraz potrzeba posiadania specjalistycznej wiedzy wydają się być barierą, która zniechęca do inwestycji w AI. Rozsądnie wdrożona sztuczna inteligencja nie musi jednak wymagać dużej wiedzy czy być kosztowna, a wdrożenie tylko kilku elementów może realnie wpłynąć na efektywność i obsługę klientów.

Sztuczna inteligencja stale się rozwija i przestaje być jedynie udogodnieniem dla pionierów technologicznych, ale staje się niezbędnym elementem dla firm, które chcą pozostać konkurencyjne na rynku i oferować klientom najwyższej jakości obsługę.

Zalety wdrożenia AI w obsłudze klienta

Wysoka jakość komunikacji oraz analiza oparta na obserwacji są kluczowymi elementami sukcesu każdego biura obsługi. Wdrożenie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta niesie szereg korzyści, zarówno dla samej firmy, jak i dla jej klientów.

• Personalizacja i retargetowanie

AI umożliwia głębszą analizę danych klientów oraz tworzenie dla nich spersonalizowanych ofert, opartych o ich dotychczasowe zwyczaje zakupowe. Może to wpływać na wzrost satysfakcji klientów oraz skłonić ich do kolejnych zakupów. Algorytmy rekomendacyjne, które można zaobserwować na marketplace’ach są doskonałym przykładem personalizacji.

Co więcej, w sytuacji gdy klient spędził więcej czasu zapoznając się z ofertą bądź informacjami o produkcie, sztuczna inteligencja może wykorzystać to podczas kolejnej wizyty i zasugerować ten lub inny, zbliżony produkt, a w przypadku zakupu zaproponować komplementarne usługi lub produkty.

• Automatyzacja działań

Dzięki zastosowaniu czatbotów i wirtualnych asystentów opartych na sztucznej inteligencji, firmy są gotowe odpowiadać na zapytania klientów o każdej porze dnia i nocy, 7 dni w tygodniu, bez konieczności angażowania pracowników. Może to znacząco poprawić dostępność i szybkość obsługi klientów. Systemy działające automatycznie sprawnie odpowiedzą na często pojawiające się zapytania i rozwiążą proste problemy, pozostawiając te bardziej skomplikowane wykwalifikowanym ludziom pracującym w dziale obsługi klienta. Wpłynie to pozytywnie również na doświadczenie klienta oraz samą organizację pracy, gdyż pracownicy będą mogli poświęcić więcej czasu klientom wymagającym bardziej spersonalizowanego podejścia do problemu.

• Precyzyjna analityka danych

Zastosowanie sztucznej inteligencji pozwala gromadzić i analizować znacznie większe niż dotychczas ilości danych dotyczących zarówno samych klientów, jak i interakcji z nimi. AI umożliwia również analizę zachowań klientów, dzięki czemu firma może lepiej zrozumieć potrzeby rynku, dostosować swoją strategię, a w dalszej perspektywie lepiej planować działania biznesowe. Dzięki szybkości z jaką AI jest w stanie przetwarzać ogromne ilości danych, możliwe jest sprawne wyciągnięcie najbardziej potrzebnych w danym momencie informacji, zebranie ich w czytelne raporty i uzyskanie szczegółowych analiz i prognoz dotyczących zarówno sentymentu klienta, jak i jakości obsługi.

• Monitoring i poprawa bezpieczeństwa

Zaawansowane algorytmy mogą stale monitorować procesy i przeprowadzane transakcje, tak by wykryć wszelkie podejrzane i zagrażające zarówno klientom, jak i firmie działania w możliwie jak najkrótszym czasie. Dzięki temu firma i jej klienci mogą czuć się bezpieczniej.

• Optymalizacja działań i procesów

Sztuczna inteligencja gromadząc i analizując dane pomoże wskazać obszary wymagające udoskonalenia. Może również zasugerować działania, które pomogą skutecznie zoptymalizować procesy i procedury w firmie.

• Redukcja kosztów

Wprowadzenie sztucznej inteligencji do swojego biznesu wydaje się rozwiązaniem kosztownym, dostępnym dla większych przedsiębiorstw, jednak wcale tak nie jest. Wprowadzając AI i automatyzując nawet część procesów można obniżyć koszty operacyjne. Firmy mogą zredukować ilość pracowników potrzebnych do obsługi powtarzalnych zapytań, a przenieść ich do realizacji zadań wymagających indywidualnego podejścia.

• Skalowalność

Sztuczna inteligencja umożliwia firmom łatwe skalowanie obsługi klienta w miarę wzrostu zapytań klientów. Niezależnie czy firma obsługuje na co dzień setki czy tysiące klientów, AI pomoże efektywnie zarządzać obciążeniem contact center, bez konieczności angażowania dodatkowych pracowników.

• Wykrywanie i rozwiązywanie problemów

Algorytmy AI analizując liczne wzorce są w stanie wykrywać problemy już na początkowym etapie, zanim staną się one poważniejsze i wymagające więcej czasu na rozwiązanie. Algorytmy sztucznej inteligencji mogą na przykład analizować często pojawiające się skargi klientów i szybko zaproponować rozwiązanie, które może pomóc w poprawie jakości produktu lub usługi.

• Wzrost satysfakcji klientów

AI przyczynia się również do wzrostu satysfakcji klientów, co jest możliwe dzięki szybszej i bardziej spersonalizowanej obsłudze. Zadowoleni klienci chętniej dzielą się pozytywnymi opiniami oraz są bardziej skłonni do powrotu i dokonania kolejnych zakupów w przyszłości. Może to przełożyć się również na długoterminowy wzrost lojalności względem firmy.

Thulium zbada sentyment

Thulium umożliwia zbieranie opinii i badanie zadowolenia klientów na podstawie ankiet ale w dobie cyfryzacji i rozwoju sztucznej inteligencji to może nie być wystarczające. Firma otwarta jest na nowe możliwości i nowinki techniczne.

Chcemy wykorzystać naszą wiedzę i doświadczenie by posługując się sztuczną inteligencją zrozumienie klienta i jego potrzeb przychodziło z większą łatwością. W oparciu o długie analizy znaleźliśmy obszary, w których asystent AI może wzbogacić nasze narzędzie i dawać większe możliwości. - Bartosz Bańkowski, Thulium

Thulium chce, aby już wkrótce firmy korzystające z rozwiązania mogły między innymi natychmiastowo uzyskać transkrypcję rozmów, tłumaczenia czatów czy poznać nastrój klienta na podstawie emocjonalnego tonu wypowiedzi.

Dostrzegamy ogromny potencjał jaki wnosi sztuczna inteligencja w obsługę klienta i nie pozostajemy obojętni. Nasze działania ukierunkowujemy na ciągłe doskonalenie i rozwój, wykorzystując do tego również sztuczną inteligencję. - dopowiada Bartosz Bańkowski

Podsumowanie

Sztuczna inteligencja (AI) odgrywa coraz większą rolę w transformacji obsługi klienta. Ma ona swoich zwolenników, jednakże nadal jest liczne grono osób podchodzących do niej z dystansem. Oferuje ona jednak wiele korzyści zarówno dla firmy, jak i samych konsumentów, dlatego warto rozważyć wykorzystanie jej w swojej firmie. Wdrożenie AI pozwala między innymi zapewnić całodobową dostępność oraz szybkie i efektywne rozwiązywanie rutynowych zgłoszeń. Co więcej pozwoli także zbadać nastrój klienta, dzięki czemu możliwe będzie lepsze dopasowanie tonu obsługi do jego sentymentu.

Firmy, które skutecznie wykorzystują sztuczną inteligencję w swoich działaniach są w stanie zyskać większą konkurencyjność na rynku, lepiej odpowiadając na potrzeby swoich klientów i zapewniając satysfakcjonujące doświadczenia.