THULIUM PYTA: Czy istnieje idealny scenariusz rozmowy sprzedażowej dla CC?

Przygotowanie dla doradcy w contact center scenariusza rozmowy z klientem to bardzo popularny sposób na próbę utrzymania jednolitego poziomu rozmów wszystkich konsultantów. Ale czy ta próba ma prawo zakończyć się sukcesem? O tym rozmawiamy dziś z Mateuszem Krawczykiem z firmy Sales Lions, która o trenowaniu zespołów CC wie praktycznie wszystko.

Na samym początku warto żebyśmy określili sobie czym jest scenariusz rozmowy?

Według mnie to nakreślenie planu, zgodnie z którym powinna przebiegać rozmowa. Zwykle jest to 6-8 kroków, wśród których wyróżniamy np. powitanie, diagnozę potrzeb, prezentację oferty, finalizację sprzedaży, reakcję na obiekcje i podsumowanie. W każdym z kroków znajdują się propozycje wypowiedzi prowadzące do osiągnięcia wyznaczonego celu. Ważnym elementem scenariusza jest zbiór dodatkowych wskazówek dla konsultanta, np. żeby na etapie powitania zadbać o uśmiech w głosie. Takie rozwiązanie jest szczególnie przydatne w pierwszych dniach pracy w contact center. Dzięki niemu doradca wie co w rozmowie powinno się znaleźć, co jest absolutnie konieczne, a o czym zupełnie nie wspominać. Dla pracowników z dłuższym stażem scenariusz rozmowy może być ratunkiem w chwili roztargnienia lub przy okazji bardzo wymagającego klienta.

Czym jest lub mógłby być scenariusz idealny? Jak miałby działać i jaki przynieść efekt?

Można do tego podejść na kilka sposobów:

1. Oczekiwanie, że plan który przygotowaliśmy sprawdzi się w 100tu procentach wymaga pewnych założeń: Doradca od początku do końca prowadzi rozmowę, a klient jest bierny, nie stawia własnych pytań i nie mówi ‘nie’. Takie sytuacje w rozmowach sprzedażowych zdarzają się rzadko, żeby nie powiedzieć nigdy.
2. Bardziej jest to możliwe w rozmowach obsługowych, np. w dziale help desku, gdzie muszą być zachowane procedury, aby rozmowa pomogła, najlepiej przy pierwszym kontakcie, rozwiązać problem, z którym zgłasza się klient.
3. Idealny scenariusz możemy postrzegać właśnie jako taki, który poprowadzi doradcę przez podręcznikową rozmowę, ale możemy też założyć że jest to taki scenariusz, który właśnie będzie reagował na wszystkie trudności pojawiające się w trakcie. Niestety, z doświadczenia wiemy, że nie da się przewidzieć wszystkich zachowań klientów, bo jak wiemy: każdy klient jest inny 😉

Czym zastąpić scenariusze rozmów?

Zespołom contact center, które trenujemy w Sales Lions proponujemy na przykład:

• check listy, zbiory wskazówek, gotowe zwroty,
• odsłuchy rozmów doradców, a następnie pracę na nich – czyli treningi,
• budowania umiejętności i nawyków wśród doradców CC,
• pracę na bazie arkusza rozwojowego szytego na miarę danego CC.

Wypróbuj te szablony w Twoim dziale customer service.

Jak walczyć z obiekcjami?

Wracając do rozmów sprzedażowych, czyli tych z największym potencjałem do rozwoju. W nich większość zachowań dotyczy pracy z obiekcjami i właśnie na tym elemencie warto skoncentrować uwagę trenera. Dobre wsparcie będzie dotyczyło przygotowania materiałów pomocniczych, które nie są elementem scenariusza, ale są ważnym elementem rozmowy. Nasi Trenerzy w ramach walki z obiekcjami proponują stosowanie dopasowanych technik sprzedażowych wraz z przykładami użycia ich w rozmowach.

Co zrobić żeby nie martwić się o scenariusz rozmowy dla doradcy CC?

Dzięki temu, że od pięciu lat trenujemy po kilkadziesiąt rozmów dziennie jesteśmy w stanie przygotować dla naszych klientów dedykowane rozwiązania, które sprawią, że doradcy zyskają pewność siebie w rozmowach i nie będą potrzebowali żadnego sztywnego scenariusza rozmowy. Jako szef zespołu trenerskiego mam ciągłą styczność z planami trenigowymi, które nasze Trenerki przygotowują dla Klientów i dzięki temu mogę zdradzić, że recepta na sukces opiera się na:

1. Odsłuchiwaniu i treningach rozmów – to absolutna podstawa w każdym contact center
2. Regularności, przez którą rozumiemy kontakt z trenerem przynajmniej raz w tygodniu – liczba treningów może maleć z czasem, ale na początku wsparcie trenerskie raz w tygodniu to zupełne minimum.
3. Monitorowaniu postępów na podstawie jasnych i przejrzystych raportów w cyklach miesięcznych, kwartalnych i rocznych – stały dostęp do raportów jest możliwy poprzez naszą platformę online. Dodatkowo raz w miesiącu kontaktujemy się z menadżerami trenowanych zespołów aby omówić postępy konsultantów.

Podsumowanie

W tym momencie z całą pewnością mogę stwierdzić, że idealny scenariusz rozmowy z klientem nie istnieje. Istnieją za to sprawdzone sposoby na prowadzenie rozmów na najwyższym poziomie, a my w Sales Lions znamy je doskonale. Dlatego jeśli ten temat budzi Państwa zainteresowanie to zapraszam do kontaktu z nami.