Typy klientów BOK. Poradnik komunikacji dla średniozaawansowanych.

Dzwoni telefon. Po dwudziestu sekundach rozmowy wiesz już, co będzie dalej. Nie znasz tego człowieka, rozmawiasz z nim po raz pierwszy, a masz wrażenie, że ktoś puścił Ci nagranie jakiejś starej konwersacji. Rozwiązujesz ten sam problem, co kiedyś, ale nie to wywołuje efekt powtarzalności. Jak bardzo podobni do siebie są klienci BOK i czy można ich podzielić na typy?

Systematyzacja ludzkich temperamentów nie jest niczym nowym. Już w starożytności Hipokrates wydzielił cztery typy: sangwinika, choleryka, melancholika i flegmatyka. Tę teorię dużo później aktualizował Pawłow, a badania Rosjanina kontynuował polski psycholog Jan Strelau, który stworzył Regulacyjną Teorię Temperamentu. Ciekawe i inspirujące wielu psychologów koncepcje są autorstwa Junga: wyróżnił dwa podstawowe typy postaw – ekstrawertyka i introwertyka. Jest to oczywiście podział uproszczony, do którego nie da się wtłoczyć całego bogactwa ludzkich osobowości. Jung wyróżnił jeszcze cztery podstawowe funkcje psychiczne: czucie i myślenie oraz intuicję i percepcję. W świecie idealnym powinniśmy mieć dostęp do wszystkich z nich, jednakże u większości ludzi przeważa jakaś para funkcji, i tak możemy mówić o typie ekstrawertycznym lub introwertycznym czuciowo-intuicyjnym, czuciowo-percepcyjnym, myślowo-intuicyjnym, myślowo-percepcyjnym itp.

Rozważania natury psychologicznej opuszczają czasami uniwersyteckie progi i przenoszone są na grunt biznesowy. Podręczniki sprzedaży pełne są różnego rodzaju typologii, mających pomóc handlowcom w osiąganiu bardzo dobrych wyników. No dobrze, a co z obsługą – jak pomóc konsultantom? Stworzyliśmy dziesięć profili klientów BOK, niekoniecznie podejmując trop psychologiczny, i podpowiadamy, jak tych klientów obsługiwać.

1. Klient zwyczajny

Klient, który zadzwonił, ponieważ po prostu ma jakiś problem do rozwiązania, jego styl komunikacyjny nie nastręcza konsultantowi problemów (co nie jest oczywiste) i jego nastawienie do konsultanta jest neutralne (co naprawdę nie jest takie oczywiste). Na szczęście takich klientów jest dużo.

Jak sobie radzić?

Stosować standardowe procedury.

2. Klient kuty na cztery nogi

Znany szczególnie pracownikom sklepów internetowych. Przykładowo – za wszelką cenę chce skorzystać z promocji, która zakończyła się wczoraj, wysyła więc zrzut ekranu ze swojego telefonu i twierdzi, że pochodzi on z dzisiaj i widać na nim baner promocyjny. Chce więc skorzystać z promocji, która została mu przecież zaoferowana. Prośbę o zrzut ekranu umożliwiający weryfikację daty zbywa całą serią wymówek. Często wdraża bardzo skomplikowane scenariusze interakcji z BOK, by zaoszczędzić parę złotych.

Jak sobie radzić?

Korzystać z rozwiązania, które zbiera i łączy historię kontaktów z różnych kanałów. Łatwiej wyłapać nieścisłości w zmyślnych działaniach klienta, gdy ma się np. dostęp do archiwum rozmów.

3. Klient zideologizowany

Klient lubiący debatować na tematy wrażliwe jak polityka czy religia. Zaobserwowano przyrost tego rodzaju kontaktów w ostatniej dekadzie. Jedno słowo konsultanta może wywołać u klienta całą lawinę skojarzeń, chwilę później konsultant może być poproszony o zajęcie stanowiska w jakiejś niezwykle ważnej dla życia społecznego sprawie albo o opowiedzenie się po którejś ze stron sporu politycznego.

Jak sobie radzić?

Każdą próbę kierowania dyskusji na tego rodzaju tematy należy zdusić w zarodku, zanim na dobre się rozwinie. Nie warto przytakiwać klientowi, ani się z nim spierać.

4. Klient arcyważny

Klient, który uważa się za postać o wysokim statusie i oczekuje wyjątkowo dostojnego traktowania. Wbrew pozorom rozbuchane ego nie jest cechą wyłącznie klientów VIP, jest rozłożone równomiernie – występuje u klientów bardzo małych i bardzo dużych.

Jak sobie radzić?

Na wielu z nich działa dopieszczenie werbalne, czyli np. rzucony mimochodem komplement i zapewnienia o tym, że jego eksponowana rola jest dostrzegana.

5. Klient niemiły

Klienta niemiłego można podzielić na dwie podgrupy: pierwsza z nich obejmuje klientów, którzy mają powód, by być niemiłym. Firma, którą reprezentujemy, popełniła błąd, i klient dzwoni do nas, by wyrazić swoje niezadowolenie. Może nam się to nie podobać, ale w pewnym sensie jest to zachowanie nie tyle usprawiedliwione, co zrozumiałe. Do drugiej podgrupy przynależą klienci, którzy są oschli, a często właśnie niemili, z natury.

Jak sobie radzić?

Nie brać tego, że klient jest niemiły, do siebie. Zachować trzeźwość umysłu i profesjonalizm, nie dać się wyprowadzić z równowagi i starać się pomóc klientowi jak gdyby nigdy nic.

6. Klient niekomunikatywny

Jest często nieprecyzyjny, nie lubi pisać, nie lubi mówić, sprawia wrażenie, jakby kontaktował się z BOK za karę i tylko w wypadkach najwyższej konieczności. Najchętniej schowałby się znów do swojej skorupy zamiast załatwić swoją sprawę.

Jak sobie radzić?

Dobry konsultant jest dobrym psychologiem. Umie zadawać pytania, aktywnie słuchać i naprawdę stara się klienta zrozumieć, dając mu czas na zdefiniowanie swojej potrzeby. Zdarzają się niestety przypadki beznadziejne, ale w wielu sytuacjach umiejętne poprowadzenie rozmowy rozwiązuje problem, choć bywa to czasochłonne.

7. Klient niecierpliwy

Klient, dla którego wszystko musi być na wczoraj. Na tydzień temu. Jeszcze nie skończył mówić “dzień dobry”, a już znudzony bębni palcami o blat biurka. Informacje podtrzymujące rozmowę typu “proszę chwilkę poczekać, muszę coś sprawdzić w systemie” działają na niego jak płachta na byka. “Proszę pana, w moim dziale wiedzą, że jak nie będzie ASAP, to będą brać APAP, proszę tę sprawę rozwiązać teraz”. Ten cytat jest zmyślony, ale dobrze obrazuje, jak rozmowy z takimi klientami często wyglądają.

Jak sobie radzić?

Zachować stoicki spokój, nie wpadać w spiralę gorączkowych zachowań. Taki klient swoją postawą domaga się uznania, że potrzeba jest naprawdę pilna. Zauważenie tego i zrozumienie pozwala nieco rozładować napięcie, potem łatwiej będzie obsługiwać klienta w normalnym trybie.

8. Klient rozgadany

Bardzo często jest sympatyczny, ale bywa męczący. Rozmowa, która powinna zająć trzy minuty, rozdyma się do dziesięciu, bo klient nie potrafi się powstrzymać od dodatkowych komentarzy, opowieści o wnuczkach i metodach macerowania wieprzowiny.

Jak sobie radzić?

Handlowiec powinien umieć zamknąć proces sprzedażowy, a konsultant powinien umieć domknąć rozmowę. Gdy rozmowa zaczyna schodzić na nieprzewidziane tematy, trzeba ją skierować na odpowiednie tory i popychać ku końcowi. Gdy czujemy, że klient uzyskał pomoc, dopytać “czy mogę jeszcze w czymś pomóc?” i jeśli klient jest zadowolony, pożegnać się.

9. Klient nietechniczny

Czasami kategoryzuje się go jako podtyp niekomunikatywnego, ale nie do końca słusznie. Nietechniczny może być fenomenalnym rozmówcą, niestety pokonują go zawiłości typu technicznego, czasem na poziomie podstawowym.

Jak sobie radzić?

Stosować regułę KISS. Unikać żargonu. Udzielać porad w prostych punktach, zakładając, że klient naprawdę niewiele rozumie. To, co jest oczywiste dla nas, nie musi być oczywiste dla klienta.

10. Klient wszystkowiedzący

Alfa i omega. Chodząca encyklopedia. Wie wszystko najlepiej, i nie po to dzwoni do BOK, żeby się czegoś dowiedzieć, tylko żeby się utwierdzić w swoim przekonaniu na jakiś temat. Bardzo trudno do niego dotrzeć, chce wszystko robić po swojemu, ma problemy z akceptacją faktu, że ktoś inny mógłby zrobić coś lepiej.

Jak sobie radzić?

Warto docenić jego wiedzę i okazać uznanie. Cierpliwie tłumaczyć zarazem, że u nas wygląda coś w ten sposób, ma taki a taki przebieg, i cały proces został tak skonstruowany, by był skuteczny.

Do powyższej typologii trzeba podejść z przymrużeniem oka. Klient nietechniczny może być na przykład rozgadany, ludzi oczywiście bardzo trudno jest jednoznacznie zaszufladkować. Nasze rady są przydatne, ale obsługując klientów dobrze jest je stosować do poszczególnych rozmów z poszczególnymi ludźmi, a nie skupiać się na kategoryzowaniu. W środę klient może być “niemiły”, by w piątek zmienić się w “zwyczajnego”, a to jedna i ta sama osoba. Indywidualne podejście do każdego kontaktu z klientem jest jednym z kluczy do sukcesu BOK. Najważniejsze, by problem klienta został rozwiązany.