10 rad jak prowadzić przyjazne rozmowy z klientami

Dział obsługi klienta stanowi pierwszą linię frontu podczas kontaktu z klientem. Na barkach pracowników tego działu spoczywa subiektywny odbiór naszej firmy. Warto zatem zadbać o to, aby telefoniczna rozmowa z klientem była na jak najwyższym poziomie.

Dla aż 96% konsumentów to właśnie kontakt z obsługą klienta jest podstawą w ocenie zaufania do marki. Dlatego firmy powinny zwracać ogromną uwagę na sposób obsługi klienta i inwestować w szkolenia działu call center.

Co jest szczególnie ważne dla klienta? 68% konsumentów uważa, że za dobrą obsługą klienta stoi przyjazna rozmowa! Pokazuje to, jak dużą rolę przypisują przyjaznemu załatwianiu sprawy. Niekoniecznie liczy się sama efektywność rozwiązania problemu, a sposób kontaktu z klientem.

Z tego artykułu dowiesz się, jakie rady możemy dać pracownikowi działu call center, aby prowadził rozmowy z klientem w jak najbardziej przyjazny sposób i poznasz zasady telefonicznej obsługi klienta! Pomoże to uzyskać świetną opinię klientów na temat obsługi działu call center, jak i usług całej firmy.

Zadbaj o krótki czas oczekiwania na rozmowę

83% konsumentów poleci firmę, która odpowiada szybko (jednak sprawa niekoniecznie musi zostać rozwiązania)! Sytuacja różni się w przypadku konkretnych kanałów komunikacji. Wysyłając wiadomość przez maila czy poprzez social media nie oczekujemy odpowiedzi natychmiast. Natomiast jeśli chodzi o kontakt telefoniczny, nie chcemy czekać w kolejce na połączenie. Wykonując pierwszą próbę kontaktu, niejako oczekujemy, że BOK odbierze od razu. Każda kolejna próba sprawia, że jesteśmy coraz bardziej zdenerwowani. Jak wiadomo, rozmowa z niezadowolonym na wstępie klientem nie należy do najprzyjemniejszych.

Jak poradzić sobie z problemem nieodebranych na czas połączeń? Przede wszystkim należy skupić się na przeanalizowaniu sytuacji i znalezieniu, co ją powoduje. Zacznij od sprawdzenia, co łączy nieodebrane połączenia. Może w konkretnych godzinach więcej pracowników powinno być na słuchawce niż obsługiwać czaty czy maile?

Warto też przyjrzeć się innym kanałom kontaktu – może jakieś drobne zmiany zachęcą do korzystania z nich, co odciąży infolinię. Pomocny będzie system IVR, czyli Interactive Voice Response. Właściwie ustawiony rozłoży ruch i skieruje klientów od razu do właściwych agentów, co skróci czas oczekiwania. Jeśli chcesz wiedzieć więcej na ten temat, przeczytaj nasz artykuł: Jak stworzyć dobry IVR?

Rozpocznij od aktywnego słuchania

Wzór na telefoniczną rozmowę z klientem? Nastawienie, że to sprawa klienta powinna być w czasie rozmowy najważniejsza. Uważne słuchanie pomoże nam lepiej zrozumieć problem, z którym dzwoni do nas konsument. To prawda, że dział obsługi klienta jest wciąż zajęty, a tempo ich pracy jest ogromne. Natomiast klient musi poczuć, że w momencie rozmowy jesteśmy w 100% dla niego. Im więcej uwagi poświęcimy rozmówcy, tym bardziej usatysfakcjonowany będzie z kontaktu z naszą firmą.

Pokazujmy klientowi, że uważnie słuchamy tego co mówi, np. powtarzając jego słowa i dopytując o szczegóły. Bardzo ważne jest także reagowanie na słowa rozmówcy, odpowiadając „rozumiem”, czy „zaraz wszystkiego się dowiem”.

Używaj pozytywnych słów, nawet w negatywnych sytuacjach

To główna zasada telefonicznej obsługi klienta. Nie jest to proste zadanie, natomiast staraj się unikać negatywnie nacechowanych słów, takich jak: „nie jestem w stanie”, „nie wiem”, „nie uda się”. Zniechęcają one klienta do dalszej rozmowy i wprowadzają w jeszcze większe zdenerwowanie.

Nawet po dłuższym czasie oczekiwania na połączenie, warto zacząć rozmowę od słów „Bardzo dziękujemy za cierpliwość”. W sytuacjach, gdy klient dzwoni z pretensjami, warto również reagować, mówiąc „Oczywiście, rozumiem” lub „Postaram się rozwiązać ten problem”. Takie podejście nawet do najtrudniejszej sprawy pomoże dogadać się z klientem w bardziej przyjaznej atmosferze.

Small talk

Podczas szukania odpowiedzi na zadane przez klienta pytanie, możesz spróbować porozmawiać na inne tematy. Z jednej strony zajmie to czas klienta, z drugiej sprawi, że poczuje się on traktowany jak konkretna osoba, a nie kolejny „numer”.

Takie rozmowy bardzo dobrze wpłyną na odbiór naszej obsługi przez klienta. Poczuje on także, że zajmujemy się jego problemem w konkretnym momencie, a czas oczekiwania na odpowiedź będzie dla niego znacznie przyjemniejszy (oraz będzie wydawał się krótszy;)).

Dopasuj się do klienta

To właśnie klient nadaje sposób komunikacji i ton rozmowy. Powinniśmy jak najlepiej dopasowywać się do niego, aby czuł się komfortowo.

Jeżeli nasz rozmówca jest poważny i formalny, my również powinniśmy zachowywać się w podobny sposób. Natomiast, gdy zachowuje się bardziej naturalnie, my również możemy sobie na to pozwolić (oczywiście w granicach rozsądku!). Podczas rozmowy z klientem, który jest zrelaksowany, możemy nawet pozwolić sobie na small talk, czy żart.

Oczywiście w przypadku zdenerwowanego rozmówcy, nie możemy dopasowywać się do jego tonu. W takiej sytuacji warto zachować formalny ton, jednak mimo wszystko starać się zachować przy tym pozytywny wydźwięk odpowiedzi.

Wykaż się cierpliwością

Jest to bardzo ważna rada. Powinniśmy pozwolić klientowi przedstawić problem od A-Z. To on posiada pierwszeństwo głosu podczas rozmowy. Musi poczuć, że jesteśmy tu dla niego i uważnie słuchamy tego, co mówi.

Często słuchanie zdenerwowanego klienta nie jest łatwe, natomiast nie powinniśmy przerywać, gdy opowiada o problemie. Bycie cierpliwym słuchaczem sprawia, że automatycznie stajemy się bardziej przyjaźni w oczach rozmówcy. Już samo oddanie głosu zdenerwowanemu klientowi i nasze przytakiwanie pomoże mu opanować emocje.

Po zakończeniu wypowiedzi klienta powinniśmy dopytywać oraz potwierdzać to, co usłyszeliśmy. Spokojne podejście da klientowi (oraz nam) poczucie, że panujemy nad sytuacją i jesteśmy tu po to, aby rozwiązać jego problem.

Zachowaj przyjazny ton głosu

Od samego początku rozmowy, ton naszego głosu powinien być przyjazny. Pewnie każdy z nas spotkał się z sytuacją, gdy już pierwsze zdanie konsultanta świadczyło o dużej niechęci do rozmowy z nami. Zniecierpliwiony, nieprzyjazny ton głosu bardzo negatywnie wpływa na klienta, nawet wtedy, gdy dzwoni z pozytywnym nastawieniem.

Unikaj zdenerwowania czy okazywania niecierpliwości w głosie. Każdego klienta przywitaj zdecydowanym, lecz przyjaznym tonem. Często nawet małe zmiany, podczas rozmowy telefonicznej, są mocno wyczuwalne, dlatego tak ważne jest kontrolowanie naszych emocji. Zachowaj spokój i dbaj o przyjazny ton swojego głosu, niezależnie od nastawienia klienta.

Mów głośno i wyraźnie

Jest to może oczywista, jednak bardzo istotna rada. Gdy mówimy niewyraźnie i klient nie może nas zrozumieć, automatycznie wydaje się mu, że jesteśmy znudzeni, a jego sprawa nie jest dla nas istotna.

Bardzo ważne jest wyraźne i głośne odpowiadanie na pytanie rozmówcy, aby ten doskonale nas słyszał. Tylko w ten sposób ton naszego głosu oraz przyjazne nastawienie będzie wyczuwane przez klienta.

Uśmiechnij się

Klienci nie widzą Cię podczas rozmowy telefonicznej, natomiast nie oznacza to, że nie czują Twojego nastawienia. Gdy się uśmiechamy, zmienia się również ton naszego głosu. Brzmimy wtedy przyjaźnie i ciepło, co z pewnością jest odczuwalne przez naszego rozmówcę.

Oczywiście, gdy rozmowa jest trudna, a sprawa skomplikowana nie można wymagać od konsultanta ciągłego uśmiechu. Dlatego stosuj się do tej rady, jeśli czujesz, że jest to możliwe, i nie rób nic na siłę.

Zadbaj, aby rozmowa była satysfakcjonująca dla klienta

Ważne jest, aby klient czuł, że jego sprawa jest dla nas ważna. Jeżeli korzystasz z różnych kanałów kontaktu, koniecznie postaw na omnichannel. Dlaczego?

Dzięki temu, w jednym panelu, każdy pracownik działu call center będzie miał dostęp do wszystkich informacji na temat konkretnego klienta. Skróci to czas oczekiwania podczas rozmowy oraz da rozmówcy poczucie, że firma doskonale zna jego problem. Do wprowadzenia takiego rozwiązania świetne nada się Thulium.

Thulium pomoże Ci w sprawniejszym zarządzaniu rozmowami, dzięki czemu Twoi agenci mogą efektywniej wykorzystać czas spędzony w pracy. Szczególnie przyda Ci się kilka

Kolejkowanie połączeń — dzięki tej funkcji klient od razu wie, ile będzie musiał oczekiwać na rozmowę i nie zostanie rozłączony. Czas oczekiwania możesz wykorzystać na przedstawienie najnowszych promocji, czy ważnych informacji na temat Twojej firmy.

Zarządzanie ruchem — klienci zawsze dodzwonią się do odpowiedniej osoby! Dbają o to zaawansowane mechanizmy i algorytmy, a Ty nie musisz się niczym przejmować.

Opcja oddzwaniania — każde nieodebrane połączenie to strata dla Twojej firmy. Thulium oferuje opcję przypominania konsultantom o kontakcie z klientem. Dzięki temu odpowiedzialność przenosi się z konsumenta na firmę, co również wpływa na pozytywny odbiór naszego działu call center.

Rozmowy są nagrywane, dzięki czemu w łatwy sposób ocenisz umiejętności prowadzenia przyjaznej rozmowy przez konsultantów. Jest to także świetny materiał szkoleniowy. Wyciąganie wniosków jest bardzo istotne, aby dobrze wyczuć potrzeby klientów i realnie wpłynąć na poprawę ich zadowolenia z obsługi.

Dzięki identyfikacji klienta w CRM podczas połączenia, system od razu go rozpozna. Pracownik działu call center będzie mógł przywitać rozmówcę po imieniu oraz w bardzo łatwy sposób odnieść się do problemu i przekazać idealnie dopasowane rozwiązanie.

Satysfakcjonująca rozmowa jest dla klienta niezwykle istotna. Dzięki temu pozytywnie odbiera kontakt z działem call center, a co za tym idzie — ma również pozytywne zdanie na temat całej firmy.

Przyjazny kontakt z klientem podstawą zadowolenia z usług naszej firmy

Obecnie aż 54% konsumentów posiada wyższe oczekiwania względem obsługi klienta niż jeszcze rok temu. Dlatego tak istotne staje się inwestowanie w ten dział oraz pracowników BOK.

To właśnie na barkach działu call center spoczywa ogromna odpowiedzialność. Odpowiadają za wizerunek firmy, zatem niezbędne są ciągłe szkolenia, ale także zadbanie o komfort ich pracy i umożliwienie im korzystania z dobrych narzędzi, takich jak Thulium.

10 przedstawionych porad powinno pomóc pracownikom call center prowadzić bardziej przyjazne rozmowy z klientami. Dotyczą one zarówno zmniejszenia czasu oczekiwania na odbiór połączenia, przez zachowanie przyjaznego tonu głosu, aż po całościowe zadbanie o satysfakcję z rozmowy.

Warto wypróbować kilka z nich i dowiedzieć się jak sprawdzą się w naszej firmie. Wybór odpowiednich technik zależy również od preferencji samych pracowników oraz problemów, z którymi dzwonią klienci.

Przyjazne prowadzenie rozmów z klientami realnie wpływa na ich zadowolenie z obsługi. Nawet w sprawach trudnych, dobre nastawienie konsultanta może pomóc przełamać barierę i uspokoić klienta. Należy pamiętać, że to właśnie rozmowa z konsultantem będzie podstawą oceny usług naszej firmy przez klientów. Warto zatem zadbać o to, aby rozmowy te były jak najbardziej przyjazne, a odbiór naszego działu call center pozytywny!