Contact Center 101: Wprowadzenie do skutecznego zarządzania obsługą klienta

W dobie dużej konkurencyjności i szybkiego tempa zmian rynkowych, skuteczne zarządzanie obsługą klienta stało się kluczowym elementem do osiągnięcia przez firmę sukcesu. Contact center stanowi serce obsługi klienta i odgrywa istotną rolę w budowaniu pozytywnych doświadczeń, utrzymaniu nienagannych relacji i lojalności klienta. W niniejszym artykule przyjrzymy się głównym aspektom zarządzania contact center, a także przedstawimy kluczowe strategie i narzędzia, które pomagają zapewnić wysokiej jakości obsługę klienta.

Wprowadzenie do Contact Center

Aby prowadzić sprawnie funkcjonujące contact center, w pierwszej kolejności usystematyzujmy czym jest centrum obsługi klienta i jakie niesie korzyści dla biznesu.

Czym jest Contact Center

Contact Center jest bardziej rozwiniętą koncepcją call center, czyli centrum obsługi telefonicznej. W przeciwieństwie do call center, gdzie obsługa klienta skupia się jedynie na połączeniach telefonicznych, contact center jest zdecydowanie bardziej rozbudowane. Oprócz utrzymania tradycyjnego kontaktu telefonicznego umożliwia dodatkowo wielokanałową tekstową komunikację z klientami poprzez pocztę mailową, czat, wiadomości SMS, faks czy media społecznościowe, a także wideokomunikację.

Bezsprzecznie jednym z najważniejszych zadań Contact Center jest szybka i skuteczna obsługa zapytań klientów oraz rozwiązywanie ich problemów i zaspokajanie potrzeb, co może przełożyć się na pozytywne relacje z klientami i wysoką jakość obsługi klienta.

Rodzaje contact center

Możemy wyróżnić kilka typów contact center, na przykład lokalne centra obsługi i centra działające w chmurze. Najczęściej jednak wymieniane są trzy poniższe rodzaje:

• Wielokanałowe contact center – umożliwia ono kontakt z klientem przez kilka kanałów, między innymi telefon, pocztę elektroniczną, wiadomości SMS, czat na stronie czy komunikator w mediach społecznościowych.
• Omnichannelowe centrum obsługi – również pozwala klientom na kontakt z firmą przez liczne środki komunikacji, lecz w przeciwieństwie do tych wielokanałowych skupia w jednym narzędziu możliwie jak największą ich ilość, dając możliwość obsługi klienta w jednym miejscu, bez względu na to, w jaki sposób klient skontaktuje się z firmą.
• Zewnętrzne centra obsługi (outsourcing) – jest to rodzaj zyskujący na popularności ze względu na możliwość obniżenia kosztów, brak konieczności zatrudniania i szkolenia kolejnych pracowników obsługi klienta i inwestowania w narzędzia.

Korzyści dla firmy z prowadzenia contact center

Firmy posiadające rozwinięte i dobrze zarządzane contact center mogą zyskać płynący z tego szereg korzyści. Może to również rzutować na całokształt działań firmy, jej postrzeganie przez klientów jak i konkurencję. Wśród korzyści wymienić można między innymi takie jak:

1. Poprawa obsługi klienta

Contact center dzięki zastosowaniu odpowiednich narzędzi umożliwi firmie zapewnienie klientom szybkiej i skutecznej pomocy. Przełoży się to na poprawę doświadczenia klientów oraz może rzutować na dalszą współpracę.

2. Wzrost lojalności klientów

Klienci mający styczność z wysokiej jakości obsługą poprzez liczne kanały komunikacji, stają się bardziej lojalni względem firmy. Chętniej dokonują oni kolejnych zakupów i niejednokrotnie pozostają wierni firmie na lata. Nie wystarczająco satysfakcjonujący poziom obsługi lub komunikacja tylko przez jeden, z góry określony środek komunikacji może ich zniechęcić i skutkować przejściem do konkurencji.

3. Napływ nowych klientów

Satysfakcja obecnych klientów jest najlepszą reklamą. Dbając o obsługę na każdym etapie współpracy, zadowoleni klienci znacznie chętniej podzielą się opinią zarówno ze znajomymi, jak i w sieci. W ten sposób zwiększasz swoje szanse na pozyskanie nowych klientów, którzy następnie mogą pociągnąć za sobą kolejne osoby chętne nawiązać współpracę.

4. Poprawa przepływu danych o kliencie

Prowadząc komunikację z klientami odrębnie przez telefon, mail i media społecznościowe przepływ informacji o kliencie często może być na niewystarczającym poziomie. Korzystając z omnichannelowego centrum obsługi umożliwiasz pracownikom sprawniejsze odnalezienie się w historii kontaktu klienta z firmą i szybsze rozwiązanie sprawy, z którą się zgłasza, bez względu na to w jaki sposób kontaktował się wcześniej.

Elementy niezbędne do skutecznego zarządzania contact center

Skuteczne zarządzanie contact center wymaga podejścia systemowego, które uwzględnia wiele czynników. Można jednak wyróżnić cztery najważniejsze elementy.

1. Czynnik ludzki, czyli pracownicy centrum obsługi klienta

Personel odpowiedzialny za obsługę klienta stanowi fundament dobrze działającego contact center. Ważne jest aby pracownicy byli kompetentni i dobrze przeszkoleni. Dzięki temu będą w stanie skutecznie obsługiwać interesantów i rozwiązywać problemy, z którymi się zgłoszą.

2. Odpowiednie narzędzia i technologie

Wpływ na efektywne funkcjonowanie centrum obsługi klienta ma również odpowiedni dobór narzędzi i technologii. Zastosowanie systemów automatycznego kierowania połączeń zgodnie z potrzebami, zarządzania relacjami z klientami, czy zarządzania zgłoszeniami staje się niezbędne w pracy z klientem.

3. Kanały komunikacji

Przez cyfrową transformację i zmieniające się oczekiwania klientów, różnorodność kanałów komunikacji staje się coraz bardziej istotna. Klienci oczekują elastyczności i dostępności w kontakcie z firmą. Dlatego ważne jest aby contact center obsługiwało możliwie jak najwięcej środków komunikacji, nie zapominając o najistotniejszych jakimi są telefon i poczta elektroniczna.

4. Analiza danych pozwalająca na ciągłe doskonalenie

Regularnie generując raporty z działania contact center i analizując zawarte w nich dane możesz uzyskać cenne informacje na temat preferencji i zachowań klientów oraz wydajności obsługi. Dzięki temu lepiej zrozumiesz potrzeby klienta oraz znajdziesz obszary wymagające udoskonalenia i pole do dalszego rozwoju.

Strategie zarządzania contact center

Skuteczne zarządzanie obsługą klienta wymaga wdrożenia przez firmę odpowiedniej strategii. Pozwala to zarówno na poprawę efektywności, zwiększenie poziomu zadowolenia klientów przez usprawnienie obsługi ale również udoskonalenie procesów i dostosowanie procedur w firmie. Oto kilka strategii:

1. Obsługa klienta skupiona na jednostce

Klienci oczekują jak najbardziej spersonalizowanego podejścia i obsługi dostosowanej do ich potrzeb. Założeniem tej strategii jest traktowanie klientów jednostkowo. Każdy klient ma unikalne cechy, potrzeby i preferencje. Firma powinna starać się spersonalizować oferty, odpowiedzi, preferencyjne warunki i rabaty czy inne działania, w realizacji czego pomocne mogą być pozyskane wcześniej dane o kliencie, historia kontaktu z firmą czy historia zakupów.

2. Integracja kanałów komunikacji

Temat, który pojawia się wielokrotnie czyli omnichannelowa obsługa klienta. Podejście integrujące wszystkie kanały komunikacji umożliwi klientom płynne przejście między nimi i zgłaszanie problemów czy zadawanie pytań w preferowany w danym momencie przez nich sposób. Wpłynie to pozytywnie nie tylko na doświadczenie klientów ale również usprawni pracę agentów, którzy będą w stanie szybciej rozeznać się w zgłaszanej sprawie i będą mieli wgląd do wcześniejszych rozmów, bez względu na to jakim kanałem były one prowadzone.

3. Stałe udoskonalanie procesów obsługi klienta

Dla skutecznego zarzadzania contact center kluczowym jest również stałe doskonalenie. Identyfikacja, analiza i optymalizacja częstokroć powtarzalnych procesów może pomóc zwiększyć efektywność. Wykorzystanie takich metod jak Six Sigma czy Lean Management, a w szczególności ich połączenia, czyli Lean Six Sigma może pomóc w wyeliminowaniu działań, które są zbędne, zredukować czas oczekiwania klienta na odpowiedź i rozwiązanie problemu oraz poprawić samą jakość obsługi.

4. Szkolenia i rozwój agentów w contact center

Odpowiednio przeszkolony, stale podnoszący swoje kwalifikacje i poszerzający wiedzę zespół agentów pozwala zapewnić wysoką jakość obsługi. Jako, że to agenci contact center są na pierwszej linii kontaktu klient – firma, powinni oni posiadać zarówno odpowiednią wiedzę techniczną, jak i umiejętności interpersonalne. W tym wypadku szkolenia powinny obejmować nie tylko zagadnienia związane z produktem czy usługą, ale także techniki komunikacji, rozwiązywania problemów czy budowania dobrych i trwałych relacji z klientem.

5. Monitorowanie i analiza danych

Contact center gromadzi ogrom danych o klientach, ich zakupach czy interakcjach z firmą. Zbieranie ich oraz późniejsza analiza może pomóc w zidentyfikowaniu typowych problemów, wzorców w preferencjach czy ogólny poziom zadowolenia. Może także ułatwić odnalezienie obszarów wymagających poprawy lub wskazać dziedziny i kierunki, w których agenci powinni zostać dodatkowo przeszkoleni lub otrzymać wsparcie innych działów.

6. Wdrożenie automatyzacji i sztucznej inteligencji

Sztuczna inteligencja (AI) oraz automatyzacja procesów zyskują coraz większą popularność nie tylko w dużych firmach posiadających rozbudowane contact center ale również w mniejszych działalnościach, chcących świadczyć bardziej profesjonalną obsługę klienta. Opracowane algorytmy i programy komputerowe mogą w krótkim czasie przeanalizować ogromne ilości danych, a na ich podstawie są w stanie zidentyfikować wzorce i przewidzieć kolejne zdarzenia. Czatboty i asystenci głosowi są w stanie szybko i dokładnie obsłużyć często powtarzające się zapytania klientów i rozwiązać typowe problemy bez konieczności angażowania agentów, którzy w tym czasie mogą obsłużyć bardziej skomplikowane zgłoszenia.

Narzędzia wspomagające zarządzanie contact center

Efektywnie działające i skutecznie zarządzane contact center nie jest w stanie działać bez odpowiednio dobranych narzędzi. Oto kilka rozwiązań, które korzystnie wpłyną na jakość obsługi klienta.

1. Systemy CRM

Systemy CRM (Customer Relation Management) pomagają w przejrzysty sposób gromadzić i zarządzać informacjami o klientach, co następnie umożliwia analizę oraz lepsze zrozumienie potrzeb i preferencji. W efekcie możliwa jest personalizacja obsługi klienta, skuteczniejsze zarzadzanie zarówno obsługą jak i sprzedażą, a także tworzenie lepszych relacji z klientami.

2. Usługa IVR (Interactive Voice Response)

IVR pomaga stworzyć przejrzysty schemat rozchodzenia się przychodzących połączeń telefonicznych z podziałem między innymi na tematy spraw czy na działy w firmie. Korzystając z tego rozwiązania klienci dzwoniący do firmy sprawniej trafią do osoby, która będzie w stanie rzetelnie rozwiązać ich problem, bez konieczności przekierowywania połączeń miedzy pracownikami. Rozwiązanie to wpłynie również pozytywnie na pracę agentów, do których będą trafiać jedynie sprawy, w których się specjalizują.

3. Programy do zarządzania czasem i pracownikami

Bez względu na to czy w centrum obsługi klienta pracuje kilka czy kilkadziesiąt osób ważne jest aby dobrze zarządzać czasem ich pracy, szczególnie w okresach wzmożonego ruchu na różnych kanałach komunikacji. Programy mogą pomóc rozplanować grafik pracy poszczególnych agentów oraz w razie dużego obciążenia, sugerować przeniesienie ich między zmianami bądź działami.

4. Programy do monitorowania wydajności

Oprogramowania do monitorowania wydajności umożliwią śledzenie kluczowych wskaźników, jak na przykład średni czas oczekiwania klienta na odpowiedź, średni czas rozmowy, średnia ilość zgłoszeń przypadających na agenta czy wskaźniki satysfakcji klienta.

5. Narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych

Nawet jeśli Twoja firma nie jest obecna w mediach społecznościowych, warto korzystać z narzędzi do ich monitoringu. Pomogą one w śledzeniu i reagowaniu na publikowane przez klientów opinie, zarówno pozytywne, jak i te negatywne. W ten sposób zyskasz szansę na zbudowanie lepszych relacji z klientami, a w razie wystąpienia sytuacji kryzysowej możesz szybko podjąć działanie.

6. Platformy do zarządzania klientami CCM

Platformy CCM (Customer Communication Management) są narzędziami wielozadaniowymi. Mogą one łączyć w sobie kilka z wcześniej wspomnianych systemów. Dzięki temu oferują między innymi funkcje do gromadzenia danych o klientach, wielokanałową komunikację, monitorowanie i raportowanie w jednym, kompleksowym narzędziu, obniżając przy tym koszty generowane przez używanie wielu rozwiązań.

Podsumowanie

W artykule omówiono kluczowe dla sukcesu firmy aspekty zarządzania contact center. Personalizacja obsługi klienta, odpowiednie przeszkolenie agentów, wykorzystywanie nowoczesnych narzędzi i technologii może z powodzeniem wspomóc zarządzanie centrum obsługi. Za sprawą właściwego podejścia, dążenia do stałego doskonalenia i dbałości o wysoką jakość obsługi, firma może zyskać zadowolonych i lojalnych klientów oraz poprawić wizerunek marki, co może przyczynić się do osiągnięcia sukcesu na rynku.