10 najlepszych praktyk obsługi klienta: Jak utrzymać klientów zadowolonych?

Obsługa klienta odgrywa bardzo ważną funkcję w niemal każdej firmie. Aby zbudować trwałe relacje z klientami oraz osiągnąć przewagę nad konkurencją konieczne jest stałe utrzymywanie wysokiego poziomu satysfakcji, co w dobie cyfryzacji i wzrostu oczekiwań klientów nie jest już takie proste. W niniejszym artykule przedstawiamy 10 najlepszych praktyk obsługi klienta, które mogą znacznie pomóc utrzymaniu klientów zadowolonych i zwiększeniu ich lojalności wobec marki.

10 najlepszych praktyk obsługi klienta

1. Poznaj klienta i jego potrzeby aby spersonalizować produkty i usługi

Poznanie klienta i jego potrzeb jest jednym z kluczowych aspektów obsługi klienta w contact center. Spersonalizowane podejście pozwoli nie tylko zwiększyć zadowolenie odbiorcy, ale również zbudować długoterminowe relacje.

Analiza danych o kliencie, na przykład jego historii zakupów czy interakcji z firmą może dostarczyć cennych informacji i pomóc poznać preferencje i oczekiwania klienta. Dzięki temu będziesz w stanie przygotować spersonalizowane oferty czy zaproponować inne, podobne produkty do tych już wcześniej zakupionych.

Otwarta i dwukierunkowa komunikacja z klientem, a także regularne zbieranie informacji zwrotnych umożliwią głębsze zrozumienie potrzeb i preferencji, a co za tym idzie, dostarczanie treści i rozwiązań najbardziej atrakcyjnych dla klientów.

Świadomość, że każdy klient jest inny, ma odmienne preferencje, potrzeby i oczekiwania oraz dążenie do zrozumienia jego indywidualizmu może przełożyć się na zwiększenie zadowolenia klientów, zbudowanie ich większej lojalności względem marki oraz pozytywny wizerunek marki na tle konkurencji.

2. Zbuduj zaangażowany i kompetentny zespół specjalistów

Współczesne contact center na co dzień mierzą się z wyzwaniami związanymi z rosnącymi oczekiwaniami klientów, ale również dynamicznie zmieniającym się rynkiem. Dlatego tak ważne jest zbudowanie zespołu agentów, posiadających nie tylko odpowiednią wiedzę techniczną, ale również umiejętności interpersonalne, a także zaangażowanego i gotowego do ciągłego rozwoju.

Pierwszym krokiem w zbudowaniu odpowiedniego zespołu specjalistów jest znalezienie pracowników o dobrze rozwiniętych umiejętnościach komunikacyjnych, pełnych empatii oraz zdolnych do szybkiego uczenia się i adaptacji do zmieniających się warunków pracy.

Kolejnym ważnym krokiem jest odpowiednie przeszkolenie oraz ciągły rozwój pracowników. Regularne szkolenia z zakresu pracy z klientem czy rozwiązywania problemów są niezbędne do utrzymania wysokich kompetencji zespołu. Dodatkowo rozwój osobisty i zawodowy pracowników, poprzez uczestnictwo we wszelkiego rodzaju kursach, warsztatach i szkoleniach czy programach rozwojowych, może wpłynąć pozytywnie na wzrost ich zaangażowania oraz lojalność względem firmy.

Znaczący wpływ na zaangażowanie zespołu oraz budowanie silnych relacji i zwiększenie motywacji do wspólnego osiągania celów może mieć również tworzenie pozytywnej atmosfery pracy, wzajemny szacunek oraz kultura organizacyjna, a także wsparcie ze strony przełożonych i jasne określenie oczekiwań.

3. Wykorzystuj nowoczesne narzędzia i technologie

W dobie cyfryzacji i rosnących oczekiwań klientów, dobrą praktyką przyczyniającą się do skutecznej obsługi klienta w contact center jest wykorzystywanie nowoczesnych narzędzi i technologii w codziennej pracy agentów. Inwestycja w nowoczesne rozwiązania pomoże zwiększyć efektywność, szybkość działania i personalizację obsługi. Wśród narzędzi, które mogą znacznie usprawnić pracę agentów znaleźć można między innymi:

Systemy CRM, pozwalające gromadzić duże ilości danych o klientach, śledzenie historii interakcji z klientem oraz jej analizę. Dzięki temu konsultanci mogą mieć dostęp w jednym miejscu do pełnej informacji o kliencie.

IVR (Interactive Voice Response), pomagający stworzyć przejrzystą ścieżkę kierowania połączeń przychodzących do odpowiednich konsultantów, grup agentów bądź na wskazane zasoby, na przykład umożliwiające odsłuchanie komunikatów lub pozostawienie wiadomości.

Czatboty oraz sztuczna inteligencja mogą zostać wykorzystane do powtarzalnych zadań i odpowiedzi na wielokrotnie pojawiające się nieskomplikowane pytania klientów. Agenci zyskają dzięki temu czas na rozwiązywanie trudniejszych problemów i odpowiadanie na bardziej zawiłe sprawy. W efekcie contact center będzie w stanie obsłużyć większą ilość zapytań w krótszym czasie, przy jednoczesnym zmniejszeniu czasu oczekiwania klientów na odpowiedź oraz zapewniając wzrost ich satysfakcji.

4. Szybko reaguj na zapytania klientów, nie pozostawiaj ich zbyt długo bez odpowiedzi

W erze natychmiastowego dostępu do informacji i rosnących oczekiwań klientów w zakresie szybkości obsługi, wszelkie opóźnienia w odpowiedzi na skierowane do firmy pytania mogą prowadzić do niezadowolenia klientów i negatywnego postrzegania marki. Odpowiednie zarządzanie czasem może pomóc zapewnić szybszą reakcję na działania klientów. Wprowadzenie systemów zarządzania kolejnością zapytań czy przydzielanie zgłoszeń do konsultantów według wcześniej ustalonych kryteriów pozwoli na lepszą priorytetyzację i sprawniejsze rozwiązywanie pilnych problemów. Wykorzystanie wcześniej wspomnianych już czatbotów dodatkowo przyspieszy proces obsługi prostych i często pojawiających się pytań.

Na szybkość reakcji wpływ ma również odpowiednie przeszkolenie pracowników. Dostęp do aktualnych informacji czy narzędzi diagnostycznych, a także wsparcie innych działów może być niezbędne do efektywnego i sprawnego działania w tak dynamicznym środowisku jakim jest centrum obsługi klienta.

Warto zatem stale monitorować takie parametry jak szybkość reakcji na zgłoszenia, czas trwania rozmów czy wskaźniki zadowolenia klientów aby identyfikować obszary wymagające poprawy. Długie oczekiwanie klienta na otrzymanie informacji zwrotnej może spowodować próbę znalezienia odpowiedzi w innych źródłach, a to ostatecznie może skutkować wybraniem konkurencji. Natomiast szybka reakcja na zapytania klientów zapewni pozytywne doświadczenia i pomoże w budowaniu trwałych relacji.

5. Wsłuchuj się w opinie klientów

Wsłuchiwanie się w opinie klientów i zbieranie od nich informacji zwrotnej może być bardzo pomocne w zrozumieniu potrzeb i oczekiwań klientów względem firmy, a także wskazać w jakim kierunku powinna podążać firma. Do zebrania informacji na temat doświadczeń z marką mogą posłużyć wszelkiego rodzaju ankiety, badania poziomu satysfakcji, opinie publikowane w sieci, ale również bezpośrednie rozmowy z klientami.

Systematyczne zbieranie i analiza takich danych umożliwi identyfikację obszarów wymagających poprawy oraz wprowadzanie konkretnych zmian w procesach czy usługach, które mogą realnie wpłynąć na zadowolenie klientów.

Dodatkowo umożliwienie klientom wyrażania swoich opinii i uwag w sposób bezpośredni może zostać pozytywnie odebrane, a okazane wsparcie w rozwiązywaniu problemów pomoże zbudować zaufanie i wpłynie korzystnie na wizerunek firmy.

Warto jednak pamiętać o realizacji działań w oparciu o otrzymane informacje zwrotne. Wdrażanie zmian w odpowiedzi na sugestie klientów nie tylko pokaże, że ich opinia jest ważna ale także wpłynie pozytywnie na funkcjonowanie firmy.

6. Nie skupiaj się na jednym kanale kontaktu, działaj omnichannelowo

Różnorodność kanałów komunikacji wymaga od contact center zapewnienia spójności i płynności w przepływie danych. Obsługa kanałów pojedynczo może wydłużać czas uzyskania przez klienta odpowiedzi czy rozwiązania jego problemów, co może niekorzystnie wpłynąć na poziom jego zadowolenia z obsługi. Integracja wielu kanałów, między innymi telefonu, poczty elektronicznej, czy czatu online, wykorzystując jedną platformę pozwoli konsultantom płynnie przechodzić między różnymi kanałami, nie tracąc przy tym wątku. Dzięki temu klienci będą mogli wybrać dogodny dla nich w danym momencie sposób kontaktu, a agenci będą mieli możliwość prześledzenia pełnej historii interakcji w jednym miejscu.

7. Bądź proaktywny, interesuj się klientem i nie pozwól o sobie zapomnieć

Współczesny rynek charakteryzuje się dużą konkurencyjnością i stale rosnącymi oczekiwaniami klientów. Proaktywne podejście i troska o klienta są obecnie niezbędne. Śledzenie trendów w branży, analiza danych rynkowych czy monitorowanie zachowań klientów, pozwolą na wcześniejsze wykrycie potrzeb i rozpoznawanie problemów, zanim one wystąpią. Dzięki temu możliwe będzie zaoferowanie pomocy czy wskazanie możliwych rozwiązań jeszcze przed zgłoszeniem problemu przez klienta. Również poprzez informowanie o nowościach, promocjach czy wdrażanych zmianach, a także przypominanie o ważnych terminach, firma może okazać klientowi zainteresowanie oraz to, że dba o jego potrzeby a także wychodzi na przeciw oczekiwaniom i ciągle się rozwija.

8. Ustal standardy obsługi klienta

Aby contact center działało na najwyższym poziomie warto ustalić pewne standardy. Ważnym jest by były one jasne i mierzalne, co zapewni spójność obsługi klienta. Powinny one odzwierciedlać misję i wartości firmy oraz odpowiadać oczekiwaniom stawianym przez klientów. Takie elementy, jak spodziewany czas oczekiwania na odpowiedź, jakość obsługi czy to, jak powinny być rozwiązywane problemy powinno zostać jasno określone i zakomunikowane pracownikom. Powinni oni wiedzieć jakie efekty pracy są pożądane i jak wyglądają procedury postępowania.

9. Zbieraj dane, generuj raporty, analizuj wyniki

Centrum obsługi klienta generuje i przetwarza bardzo duże ilości danych, zarówno o klientach jak i o wszelkich rozmowach, ustaleniach czy występujących problemach. Monitorowanie gromadzonych informacji, tworzenie raportów i analiza uzyskanych na ich podstawie wyników może pomóc podnieść poziom obsługi contact center, realnie wpłynąć na zadowolenie klienta ze świadczonych usług oraz wskazać z jakimi problemami mierzą się agenci i jak można usprawnić ich pracę.

10. Ciągłe doskonalenie kluczem do sukcesu

Nie skupiaj się na tym co już osiągnąłeś lecz stale szukaj obszarów do dalszego rozwoju. Podczas gdy rynek tak dynamicznie się rozwija, stanie w miejscu może doprowadzić do zniknięcia wśród konkurencji. W pierwszej kolejności warto zidentyfikować co wymaga poprawy. Rozpoznanie słabych punktów, występujących barier komunikacyjnych czy niewystarczająco efektywnie działających procesów może być bardzo pomocne. Ponadto wraz z rozwojem nowoczesnych narzędzi i technik konieczne może być systematyczne wdrażanie nowych rozwiązań. Warto też pamiętać o ciągłym rozwoju pracowników działu obsługi klienta poprzez kursy i szkolenia, uwzględniające zarówno zagadnienia związane oferowanymi produktami i usługami, jak również kompetencje miękkie.

Jak utrzymać klientów zadowolonych?

Utrzymanie wysokiego poziomu zadowolenia klientów wymaga kompleksowego podejścia. Warto uwzględnić zarówno wysoki poziom samej obsługi klienta, jak również spersonalizowane, skupione na indywidualnych potrzebach klienta podejście. Otwarta komunikacja oraz wsłuchiwanie się w opinie klientów daje im poczucie bycia zauważonym, a firmom może dostarczyć wielu cennych wskazówek. Istotne jest również w jaki sposób klienci mają możliwość komunikacji z firmą ponieważ obsługa jedynie podstawowych kanałów, takich jak telefon i poczta elektroniczna w obecnych czasach mogą być niewystarczające. Dlatego konieczne jest dostosowywanie się do zmian i zmieniających się oczekiwań klientów.

Podsumowanie

Skuteczne wdrażanie najlepszych praktyk w obsłudze klienta umożliwia firmom zbudowanie pozytywnych i silnych relacji z klientami oraz wzrost ich lojalności względem marki. Jak wiadomo, zadowoleni klienci wyrażając swoje pozytywne zdanie o firmie mają wpływ na sukces firmy na coraz bardziej konkurencyjnym rynku.