Jak wygląda obsługa klienta w Polsce? Raport State of customer support 2020

Przedstawiamy pierwszy w Polsce raport poświęcony wyłącznie zagadnieniu obsługi klienta.

Do tej pory brakowało szerokich badań obsługi klienta w Polsce. Dotychczasowe raporty przedstawiały temat obsługi klienta w odniesieniu do szerszego zjawiska, jak e-commerce. Badania, które dotyczyły jedynie obsługi klienta, powstawały za granicą, czasem nie oddając polskich realiów.

Jednocześnie, wiemy z doświadczenia, jak szybko zmienia się rola i oczekiwania względem customer support. Wsparcie klienta to już nie tylko odebranie telefonu: to wieloetapowy i wielokanałowy proces, wymagający specjalistycznej wiedzy i współpracy wielu osób.

Przez ostatnie kilkanaście miesięcy zbieraliśmy i opracowywaliśmy ankiety. Wszystko po to, by znaleźć odpowiedź na pytanie jak wygląda obsługa klienta w Polsce. Statystyki dają szeroki obraz, a wypowiedzi ekspertów dostarczają przydatnych wskazówek.

Badanie obsługi klienta w Polsce

Czego się dowiesz?

Zaczęliśmy od sprawdzenia, jak wygląda miejsce BOK w strukturach firmy. Zbadaliśmy, ilu pracowników się zatrudnia, jak pracownicy oceniają wpływ swojego działu na rozwój firmy oraz jak współpracują z działami sprzedaży i marketingu.

Sprawdziliśmy też, kto pracuje na pierwszej linii kontaktu z klientem. Zadaliśmy pytania o to, czy planują zostać na dłużej w działach obsługi klienta i czy są zadowoleni z pracy i wynagrodzenia. Poprosiliśmy też o wskazanie największych problemów.

Przyjrzeliśmy się też kanałom kontaktu. Dowiesz się, które są najskuteczniejsze w ocenie respondentów. Równie ważną kwestią są wskaźniki wykorzystywane do oceny pracy działu obsługi klienta. Sprawdzimy, które są najpopularniejsze, i jak przekładają się na wyniki.

Kogo pytaliśmy?

Przeprowadziliśmy ankiety wśród kilkuset firm. Zadbaliśmy o to, żeby pokazać jak największą różnorodność: od jedno- i kilkuosobowych przedsiębiorstw, gdzie obsługą klienta zajmuje się jedna osoba, po firmy zatrudniające powyżej 200 osób. Podobną rozpiętość zauważymy w branżach: skontaktowaliśmy się z firmami B2B i B2C, e-commerce, produkcyjnymi czy SaaSami. Co ważne, na pytania odpowiadali nie tylko liderzy zespołów, ale też specjaliści na pierwszej linii kontaktu z klientem. Chcieliśmy zapewnić jak najszerszy obraz obsługi klienta w Polsce.

Jak możesz wykorzystać ten raport?

Zebrane statystyki pozwolą Ci porównać się z innymi firmami. Dowiesz się, jak wygląda sytuacja w innych firmach oraz na co warto położyć nacisk. Równie ważne są komentarze ekspertów. Znajdziesz tam wiele praktycznych wskazówek i przykłady najlepszych praktyk.

Zapoznaj się z wynikami i zajmij się wdrażaniem najbardziej przydatnych wniosków. Mamy nadzieję, że nasza praca pomoże Ci rozwinąć obsługę klienta w Twojej firmie!

Pobierz raport!

Obsługa klienta w Polsce

Rola działów obsługi klienta

Czym zajmuje się obsługa klienta? Okazuje się, że pod tym stwierdzeniem kryje się wiele różnych obszarów. W zależności od profilu działalności firmy, obsługa klienta może działać jak contact center, odpowiadając na pytania. W przypadku firm SaaS często staje się działem customer success, gdzie proaktywnie pomaga klientom osiągnąć jak najlepsze wyniki z wykorzystaniem ich usługi. E-commerce to głównie obsługa posprzedażowa, ale też doradztwo i wsparcie przed zakupem.

Zapytaliśmy badanych o to, czy zauważyli wzrost znaczenia działu obsługi klienta w ich firmie. Prawie ⅔ stwierdziło, że tak. Dział obsługi klienta odgrywa coraz większą rolę, stając się nie tylko źródłem informacji o opinii klientów, ale też kanałem sprzedaży.

Co z pozostałymi ankietowanymi? Odpowiedzi “nie” i “nie wiem” rozłożyły się po 18%. Może to wskazywać na brak wskaźników mierzących wyniki biura obsługi klienta i sposobu, w jaki konsultanci wspierają działania marketingowe i sprzedażowe.

Porozmawiajmy więc o tym wpływie. Około 90% badanych stwierdziło, że obsługa klienta ma wpływ na sprzedaż i doświadczenie klienta. Rosną też oczekiwania klientów, chociaż z tym stwierdzeniem zgodziło się tylko 58% respondentów. Oznacza to, że 42% nie bada efektywności BOK w swoich strukturach lub nie ma świadomości zmian, jakie zachodzą w podejściu konsumentów.

Wielkość działów obsługi klienta

Liczba osób zatrudnionych w działach obsługi klienta jest mocno powiązana z branżą, w której działa firma. Im większy kontakt z klientem i zakres obowiązków, tym więcej osób jest potrzebnych. W ten sposób firmy e-commerce przodują w zatrudnianiu konsultantów.

Przeanalizowaliśmy liczbę pracowników w dziale obsługi klienta w odniesieniu do wielkości firmy. Pozwoliło to zauważyć kilka ciekawych zjawisk.

W mikroprzedsiębiorstwach (do 20 zatrudnionych) ⅓ firm nie ma dedykowanej osoby do kontaktu z klientem. Może się to przełożyć na problemy w skontaktowaniu się z firmą i utratę klientów. Jeśli nie ma możliwości wydzielenia osoby, której głównym zadaniem będzie dbanie o klientów, warto wprowadzić stałe godziny odpisywania na maile. Dodanie takiej informacji na stronie może dopasować oczekiwania klientów do realiów i zmniejszyć ich frustrację.

Firmy które zatrudniają od 20 do 50 osób zaczynają prace nad automatyzacją niektórych procesów obsługi klienta. Dzieje się to przez wdrożenie chatbotów lub systemu zgłoszeń. Warto też już ustalać standardy i procedury, aby zapewnić klientom stałą jakość obsługi. Firmy usługowe lub SaaS mogą skupić się na customer success. W takiej sytuacji oferują nie tylko pomoc w razie problemów, ale też wsparcie i wskazówki pozwalające lepiej korzystać z produktu.

Firmy zatrudniające więcej niż 50 osób zawsze mają przynajmniej jedną osobę dedykowaną do obsługi klientów. Od tego momentu zaczynają się największe różnice w postrzeganiu roli działów obsługi klienta. W zależności od profilu działalności, firmy kładą nacisk na customer success i proaktywny kontakt z klientami, albo contact center i odpowiadanie na napływające pytania.

Kto pracuje jako konsultant?

Przyjrzyjmy się temu, jak wygląda obraz statystycznego konsultanta. Najczęściej jest to osoba z wykształceniem wyższym (62%), pracująca w obecnej firmie poniżej dwóch lat (65%), poniżej 30 roku życia (64,4%). Kłóci się to ze stereotypem dorywczej pracy dla studenta.

Szczególnie ciekawym odkryciem jest fakt, że ponad połowa respondentów planuje zostać w obsłudze klienta jeszcze przez przynajmniej dwa lata, a jedna trzecia – ponad 6 lat. Świadczy to o dojrzałym wyborze drogi zawodowej.

Zadowolenie z pracy

Zdecydowana większość – 72% – jest zadowolonych ze swojej pracy. 57% ankietowanych jednak uważa, że nie są odpowiednio wynagradzani za swoją pracę. Wśród głównych problemów wskazują nadmiar zadań w tym samym czasie (30,3%), niezadowolonych, trudnych klientów (21,8%) oraz brak możliwości rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie z klientem (12,7%). Są to problemy, które można rozwiązać, przeprojektowując procesy i sposób zarządzania w dziale obsługi klienta. Rozwiązanie tych kwestii wpłynie też na obniżenie stresu.

Współpraca z innymi działami w firmie

Wymiana informacji z działem sprzedaży, marketingu czy IT jest niezbędna do zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta. W 70% firm działy obsługi, marketingu i sprzedaży są zachęcane do współpracy. Każde z nich ma kontakt z klientem, więc podstawą jest ustalenie jasnych zasad komunikacji i przepływu informacji.

Na czym taka współpraca może polegać? Popatrzmy na BOK i marketing. Klienci traktują social media jako kolejny kanał kontaktu z marką. W tym momencie działy powinny ustalić to, kto odpowiada na pytania. Ważny jest też przepływ informacji o aktualnie prowadzonych kampaniach reklamowych.

Dział obsługi klienta może dostarczać bardzo cennych danych do sprzedaży. Wiedzą nie tylko, z czym klienci mają zazwyczaj problemy, ale też co jest dla nich najcenniejsze w danym produkcie. Te same informacje przydadzą się w dziale produktu, służąc dalszym usprawnieniom.

Kanały obsługi klienta

Z czego najczęściej korzystamy?

Prym wiedzie telefon lub SMS (80%) oraz e-mail (72%). Co ciekawe, więcej firm wykorzystuje media społecznościowe (37%) niż czat na stronie (28%). Narzędzia pochodzące z marketingu, jak media społecznościowe oraz content marketing, zaczynają odgrywać coraz większą rolę w obsłudze klienta. Zauważyliśmy też, że automatyzacja kanałów i wykorzystanie chatbotów w Polsce nadal raczkuje.##

Ocena efektywności

Zapytaliśmy ankietowanych o to, które kanały oceniają jako najbardziej efektywne w obsłudze klienta. Aż 75% badanych wskazało, że najszybciej rozwiązują problemy klienta przez telefon. Czy jednak przekłada się to na efektywność ich pracy? Widzimy tutaj pole do usprawnień i przeprowadzenia wewnętrznych badań.

Nowe rozwiązania

Warto zauważyć, że wśród sposobów na rozwiązywanie problemów klientów pojawiają się takie narzędzia, jak webinar, videocall lub baza wiedzy, dostępna na stronie WWW. Przemyślenie takich form pomocy, szczególnie w połączeniu z rozmaitymi materiałami dostępnymi na stronie, może ograniczyć napływ zapytań do biura obsługi. Pamiętajmy też, że aż 67% klientów woli w pierwszej kolejności poszukać odpowiedzi samodzielnie na stronie firmy – dajmy im taką możliwość.

Mierzenie efektywności działów obsługi klienta

Analiza skuteczności działań obsługi klienta jest podstawą do usprawnień. Kluczowe jest jednak dobranie odpowiednich wskaźników. Jak to wygląda w polskiej obsłudze klienta?

Wskaźniki wykorzystywane w firmach

Spytaliśmy ankietowanych o to, który wskaźnik uznają za kluczowy w kwestii oceny efektywności działania. Aż połowa ankietowanych stwierdziła, że jest to liczba obsłużonych połączeń i maili. Na drugim miejscu jest Service Level, wskazany przez jedynie co piątą osobę.

Te wyniki świadczą o tym, że mamy jeszcze bardzo dużo do zrobienia w zakresie analityki. Sama liczba obsłużonych połączeń nie powie nam na przykład, ilu połączeń nie byliśmy w stanie odebrać. Nie sprawdzimy też, jak wprowadzenie zmian w procesach wpłynęło na naszą efektywność.

Jakie w takim razie wskaźniki warto obserwować? Na pierwszym miejscu jest Service Level. Dzięki niemu dowiesz się, ile z przychodzących połączeń zostało odebrane. Taki wskaźnik jest porównywalny i dostarcza szerszy obraz sytuacji. Service Level to też podstawa rozliczania SLA, czyli umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług, podpisywanej z konsultantem.

Wskaźnik, który silnie odbija się na efektywności pracy zespołu, to FCR – First Contact Resolution. Innymi słowy, pokazuje, ile problemów zostało rozwiązanych w czasie pierwszego kontaktu. Im wyższy wynik, tym więcej zyskują obie strony: zarówno klienci, jak i Twój zespół.

Badania satysfakcji klientów

Wskaźniki, które pokazują nam drugą stronę efektywności działu obsługi klienta, to te dotyczące zadowolenia klientów. Dostarczają nam wiedzy o jakości naszej obsługi. Jeśli rozwiązujemy problemy bardzo szybko, jednak w sposób, który nie odpowiada naszym klientom, to odbije się to w ankietach satysfakcji.

Ten obszar analityki również potrzebuje większej uwagi i edukacji. Ponad 50% ankietowanych nie bada satysfakcji klienta, a tylko 8% wykorzystuje wskaźnik NPS czy CES. Oznacza to, że co druga firma nie wie, co myślą klienci o ich obsłudze, a tylko co dziesiąta może ocenić zmiany w sposób ilościowy.

Na czym więc firmy powinny się skupić? Dobrze zacząć od wybrania kilku najważniejszych metod, które pokażą szeroki obraz sytuacji. Warto uwzględnić badania ilościowe (jak ankiety CES, CSAT czy NPS) jak i jakościowe (ankiety z pytaniem otwartym). Dzięki temu możemy zrozumieć, co należy poprawić w obsłudze klienta. Takie badania, przeprowadzane regularnie i w sposób zapewniający porównywalność, pomogą w ocenie skuteczności działań.

Kilka słów na koniec

Praca nad obsługą klienta nie jest jednorazowym zadaniem. Powinna być na stałe wpisana w działania Twojej firmy. Taki raport jak nasz pokazuje, jak wiele elementów wpływa na poziom obsługi klienta, i jak różnie ona wygląda w zależności od przedsiębiorstwa.

Obserwuj nowe trendy, technologie i inne zjawiska, wpływające na przyzwyczajenia klientów. Firmy, które jako pierwsze zareagują i dopasują się do nowej sytuacji, stworzą przewagę konkurencyjną.

Nie zapominaj też o mierzeniu skuteczności. Pomoże Ci to w korygowaniu procesów i zadbaniu o to, by wysiłek Twoich pracowników nie szedł na marne.

Pobierz raport!