System helpdesk - przewodnik po obsłudze zgłoszeń klientów

W nowoczesnym przedsiębiorstwie jednym z priorytetów jest efektywna komunikacja oraz obsługa napływających zgłoszeń klientów. Jakość obsługi, jaką jesteś w stanie im zaoferować, wpływa nie tylko na ich chwilowe samopoczucie, ale i na ich późniejsze decyzje zakupowe oraz ich opinię o Twojej firmie. Budowanie dobrych relacji z klientami jest zatem kluczowe dla zwiększenia Twojego zysku oraz kreowania wizerunku całej organizacji. W jaki sposób system helpdesk może Cię wesprzeć w tym procesie?

Czym jest system helpdesk?

System helpdesk jest odpowiedzią na konieczność organizacji pracy w obsłudze klienta. To zaawansowane narzędzie pozwala na przydzielanie oraz kontrolowanie napływających do Twojej firmy zgłoszeń klientów.

Wśród funkcji systemu helpdesk można wymienić m.in. grupowanie zgłoszeń, przydzielanie ich do konkretnych pracowników i obserwację statusu poszczególnych zgłoszeń. Jest zatem niezwykle pomocny we wszystkich sprawach związanych m.in. z obsługą zamówień, reklamacji i zwrotów, a także odpowiadaniem na pytania oraz wątpliwości klientów i działaniami o charakterze doradczym. Sprawdzi się on więc doskonale nie tylko w biurach obsługi klienta, ale i działach contact center czy działach wsparcia, lub wyspecjalizowanych działach zajmujących się np. wyłącznie sprzedażą lub obsługą reklamacji i zwrotów.

System helpdesk w obsłudze klienta

System helpdesk może okazać się niezwykle użytecznym wsparciem w procesu obsługi klientów w Twojej firmie. Nawigowanie pomiędzy napływającymi zgłoszeniami może być problematycznym i wymagającym zadaniem, zwłaszcza gdy ich liczba jest duża lub większa niż zazwyczaj, np. w okresie świątecznych zakupów. Niezależnie od wielkości przedsiębiorstwa, sytuacja w której wielu niezależnych pracowników (w tym także pracowników różnych szczebli i działów) obsługuje tę samą pocztę elektroniczną, wcale nie należy do rzadkości.

Choć jeden adres e-mail, na który można kierować wszystkie wiadomości, jest niezwykle wygodną opcją z punktu widzenia klientów, może on generować problemy z organizacją obsługi zgłoszeń, kontrolowaniem ich aktualnego statusu, przydzielaniem zadań konkretnym osobom i wreszcie komunikacją między członkami zespołu. Wówczas pojawia się ryzyko np. pominięcia niektórych zgłoszeń, obsługiwania jednego zgłoszenia przez kilka osób, lub kłopotów z przekierowaniem zgłoszenia do właściwej osoby lub działu.

System helpdesk przychodzi z pomocą, gdy wszystkie powyższe wyzwania zaczynają stanowić utrudnienie dla prawidłowego funkcjonowania Twojej firmy. Większość czynności związanych z koordynacją i przydzielaniem zgłoszeń odbywa się w sposób wysoce zautomatyzowany, co pozwala uniknąć chaosu organizacyjnego i pozwala pracownikom skoncentrować się całkowicie na kontakcie z klientami. Zapobiega także sytuacji, w której niektóre osoby są przeciążone obowiązkami, gdy inni nie otrzymują żadnych nowych zadań, ponieważ wszystkie napływające zgłoszenia rozdzielane są równomiernie.

Monitorowanie i koordynowanie procesu obsługi na wszystkich jego etapach z systemem helpdesk jest zatem niezwykle proste i intuicyjne. System helpdesk pomaga znacząco zwiększyć jakość oraz efektywność obsługi wszystkich napływających zgłoszeń, co przekłada się na budowanie pozytywnych doświadczeń klientów, a w konsekwencji – także na wizerunek Twojej firmy.

System helpdesk – korzyści

Wdrożenie systemu helpdesk w Twojej firmie może przynieść Ci ogromną liczbę korzyści. Helpdesk dostarczony przez polską firmę Thulium to system, który wychodzi naprzeciw potrzebom nawet najbardziej wymagających przedsiębiorców. Dlaczego warto postawić właśnie na Thulium?

Produkty Thulium zostały stworzone z myślą o wspieraniu przedsiębiorstw w efektywnej i sprawnej obsłudze klientów – dlatego też posiadają przyjazny interfejs oraz zróżnicowane funkcje. Ponadto, jeśli ich wdrożenie lub obsługa sprawiają Ci jakiekolwiek problemy, w każdej chwili możesz skorzystać z pomocy supportu. Oprócz systemu helpdesk, w ofercie Thulium możesz znaleźć także systemy obsługi call center, czatu na żywo czy Facebook Messengera. Ze wszystkimi produktami możesz zapoznać się tutaj . W jaki sposób helpdesk Thulium może aktywnie wspierać codzienne funkcjonowanie obsługi zgłoszeń klientów w Twojej firmie?

Centralizacja niezbędnych informacji

Jedną z najważniejszych zalet systemu helpdesk jest to, że wszystkie niezbędne do pracy narzędzia i funkcje znajdują się w jednym miejscu. Znacznie ułatwia to nawigację między poszczególnymi zgłoszeniami, skraca czas potrzebny na wyszukanie niezbędnych informacji i w efekcie pozytywnie wpływa na wydajność Twoich pracowników.

System helpdesk pozwala więc ograniczyć do minimum wszystkie prace związane z gromadzeniem danych na temat klienta, które mogą być czasochłonne i przedłużać proces obsługi pojedynczego zgłoszenia. Dzięki temu wszystkie zgłoszenia mogą być obsługiwane sprawnie i bezproblemowo. Wpłynie to pozytywnie na poziom satysfakcji klientów, gdyż będą oni otrzymywać odpowiedzi w znacznie krótszym czasie, i nie będą musieli powtarzać tych samych informacji kilka razy różnym pracownikom.

Dostosowanie do specyfiki pracy zespołowej

Dzięki funkcjom systemu helpdesk Thulium podział zadań między poszczególnymi pracownikami jest niezwykle prosty i nie wymaga dużych nakładów czasowych. Każdy pracownik może skoncentrować się na wypełnianiu swoich obowiązków, znika także ryzyko pominięcia zgłoszenia lub zajmowania się jednym zgłoszeniem przez kilka osób. Dodatkowym ułatwieniem jest także możliwość komunikacji między członkami zespołu, co pozwoli im na bieżąco konsultować status poszczególnych zgłoszeń. Wiadomości, jakie wymieniają ze sobą nawzajem pracownicy, nie są widoczne dla klientów.

Przypisanie konkretnego zgłoszenia do konkretnego pracownika pomaga w organizacji pracy zespołowej i ogranicza do minimum wszystkie czasochłonne czynności związane z zarządzaniem. Dzięki temu pracownicy mogą poświęcić więcej czasu na właściwą obsługę klientów, co przekłada się pozytywnie na jakość komunikacji i zadowolenie obu stron. Redukcji ulega także ryzyko konfliktów wewnątrz zespołu. W efekcie jedną skrzynkę e-mail może bez żadnych trudności obsługiwać od kilku do nawet kilkudziesięciu osób.

Zgłoszenia można także swobodnie przekierowywać do innych członków zespołu, gdy pracownik zajmujący się daną sprawą z dowolnego powodu nie może dokończyć swojego zadania, np. przebywa obecnie na zwolnieniu lekarskim. Konkretny klient może także być z powodzeniem obsługiwany przez kilka różnych osób, gdyż wszyscy pracownicy mający dostęp do systemu helpdesk Thulium mogą w każdej chwili zapoznać się z jego sprawą oraz historią zgłoszeń. Pozwala to uniknąć przerw i opóźnień w kontakcie z klientami oraz uniknąć nieuporządkowania i chaosu.

Priorytetyzacja zgłoszeń

W systemie helpdesk Thulium istnieje bardzo użyteczna funkcja priorytetyzacji zgłoszeń. Zgłoszenia o różnym stopniu pilności mogą być obsługiwane w różnym, dostosowanym do nich czasie. Funkcja ta pozwala oddzielić zgłoszenia wymagające natychmiastowej reakcji od tych, które można obsłużyć po uporaniu się z priorytetami. Dzięki temu klienci, którzy potrzebują szybkiej pomocy, nie będą musieli długo na nią oczekiwać w kolejce. Wpłynie to pozytywnie nie tylko na poziom organizacji pracy w dziale, ale także na poziom satysfakcji klientów z obsługi, jaką otrzymali.

Możliwość automatycznych odpowiedzi

Kolejną zaletą systemu helpdesk oferowanego przez Thulium jest opcja wprowadzenia tzw. odpowiedzi automatycznych. Oznacza to, że możesz zawczasu przygotować konkretne szablony czy gotowe wiadomości, które znacznie ułatwią obsługę często powtarzających się zgłoszeń.

Rozwiązanie to jest niezwykle korzystne nie tylko ze względu na odciążenie pracowników, ale i wygodę i komfort klientów: nie będą musieli długo oczekiwać na odpowiedź, co mogłoby mieć miejsce w przypadku angażowania pracowników do obsługi zgłoszenia, gdyż uzyskają wszystkie niezbędne informacje za pośrednictwem wiadomości automatycznej.

Generowanie raportów i analiz

Monitorowanie i analiza efektów pracy to jeden z najważniejszych czynników wpływających bezpośrednio na sukces Twojej firmy na rynku. Thulium oferuje możliwość generowania raportów na podstawie aktywności w systemie helpdesk. Ich wyniki zawierają bezcenne informacje na temat mocnych i słabych stron zespołu, jego efektywności oraz powodzenia konkretnych strategii komunikacyjnych i marketingowych. Raporty pokażą Ci również, jakie są bieżące oczekiwania Twoich klientów, co pomoże Ci lepiej dopasować się do ich potrzeb.

Dzięki tej funkcji będziesz mógł na bieżąco weryfikować status realizacji przyjętych celów oraz udzielać pracownikom pomocy w podnoszeniu kompetencji zawodowych. Poprawa wydajności i efektywności zespołu przełoży się pozytywnie na wizerunek Twojej firmy, a w perspektywie długofalowej, także na Twoje zyski.

Podsumowanie

Korzystanie z systemu helpdesk w obsłudze zgłoszeń klientów jest niezwykle użyteczne, gdyż pomaga w lepszej organizacji, koordynacji i analizie wyników pracy w Twoim dziale obsługi klienta. Wpływa to pozytywnie na efektywność i wydajność Twoich pracowników oraz satysfakcję Twoich klientów.

System helpdesk dostarczony przez Thulium to rozwiązanie, które spełnia wymogi nawet najbardziej wymagających przedsiębiorców. Aby dowiedzieć się więcej na jego temat, umów się na prezentację produktu, podczas której nasz konsultant pokaże Ci na żywo najważniejsze funkcjonalności systemu.