Ponad 100 lat temu w Memphis ludzie, którzy przyszli zrobić zakupy w nowym sklepie Piggly Wiggly, oniemieli. Aby dostać się na salę z produktami, należało przejść przez bramkę obrotową. Ekspedienci nie czekali za ladami – przy wyjściu znajdował się ciąg kas. Zanim klienci do nich dotarli, osobiście zdejmowali towary z półek i wkładali je do koszyków. Pomysłodawca, Clarence Saunders, szybko opatentował swój “wynalazek” i dobrze, bo koncepcja błyskawicznie znalazła imitatorów, a klienci ją pokochali.

Zalety samoobsługi

Nie tylko w supermarketach klienci doceniają samoobsługę. Samoobsługa jest coraz popularniejsza w świecie online. Grono osób, które traktują kontakt z biurem obsługi jako ostateczność, jest duże. Tacy klienci próbują rozgryźć wszystko samemu. Dosłownie wszystko – począwszy od znalezienia informacji na temat dostawy pralki na stronie www na zrozumieniu, jak ustawić szybkie pranie w świeżo nabytej pralce, kończąc.

Samoobsługa jest świetnym uzupełnieniem obsługi zapewnianej przez człowieka. I ma kilka ważnych zalet:

• BOK może zająć się bardziej skomplikowanymi sprawami. Te najprostsze i najbardziej powtarzalne problemy trafiają do niego dużo rzadziej.
• klient, który zapragnął kupić nową wiertarkę o 3 w nocy, odpowiedzi na swoje pytania znajdzie sam. W ten sposób dostępność obsługi staje się bardzo wysoka.
• koszty związane z pracą BOK są niższe. Klienci rzadziej kontaktują się z biurem obsługi.

samoOBSŁUGA a samoWSPARCIE

W literaturze tematu popularne jest powyższe rozróżnienie. Samoobsługa (self-service) oznacza takie zaprojektowanie doświadczenia, by klient szybko i wygodnie załatwił jakąś sprawę. Samowsparcie (self-support) oznacza sytuację, w której coś poszło nie tak i klient sam próbuje rozwiązać problem. Czyli, pisząc obrazowo:

• klient wchodzi na stronę banku i zmienia sobie dzienny limit wypłat z bankomatów – samoobsługa
• klient zmienia sobie limit, klika “zapisz” i… nic się nie dzieje. Nadal widzi na ekranie swój stary limit. Nie dzwoni na infolinię, nie pisze emaila, tylko sam szuka informacji na stronie www banku lub w Google – samowsparcie

Dostarczanie dobrego samowsparcia jest bardzo trudne. Dużo prościej jest np. tak napisać instrukcję obsługi, by przeprowadzić klienta z punktu A do punktu B, po prostu podpowiedzieć mu, jak coś zrobić. Nie jest łatwo przewidzieć, co może pójść nie tak, opisać możliwe rozwiązania problemu i jeszcze umieścić informacje w miejscu, do którego klient łatwo dotrze.

Zarysowuje się wyraźna tendencja, by samoobsługi było coraz więcej. Wsparcie jednak lepiej pozostawić BOK, bo zrobi to lepiej i szybciej.

Dobra samoobsługa

Dobra samoobsługa pozwala klientom na szybkie uzyskanie informacji. Zawsze zostawia im furtkę: chcesz się skontaktować z konsultantem, proszę bardzo.

Jedną z form samoobsługi jest sekcja pomocy umieszczona na stronie www. Tu dobry pomysł miało Evernote – aplikacja służąca do notowania, planowania oraz zarządzania dokumentami. By ułatwić użytkownikom wygodne korzystanie z pełnego spektrum funkcji aplikacji, Evernote tak zbudowało sekcję pomocy, że ma ono charakter dużego FAQ: to lista pytań, które zadają klienci. Dlatego zamiast adresować je do konsultanta, szybciej znajdują odpowiedź na stronie www.

• Na stronie głównej pomocy sformułowano kategorię lub pytanie z tej kategorii, a następnie pokazano odpowiedzi lub przekierowano do kolejnych pytań
• Treści sformułowano w jasny i czytelny sposób
• Gdy zagadnienie jest złożone, zamieszczono film

Podsumowanie

Samoobsługa będzie rosła na znaczeniu, bo współcześni klienci przyzwyczaili się do wyszukiwania informacji samodzielnie. Jednakże nie będzie w stanie przejąć w pełni obowiązków BOK. Niektóre problemy lub czynności są tak skomplikowane, że klient sam sobie nie poradzi.